Samen met haar gezin woont een vrouw in de buurt van een middelbare school, die een rookvrij schoolplein heeft. Hierdoor trekken (rokende) jongeren de woonwijk van de vrouw in, hetgeen op verschillende manieren voor overlast zorgt.
Zij meldt meerdere keren bij de gemeente dat zij overlast ondervindt door de (rokende) jongeren, maar zij voelt zich hierin niet serieus genomen. Ook reageert de gemeente niet tijdig op haar meldingen én als zij reageert is dat geen inhoudelijke reactie. Bovendien vindt zij dat de gemeente te weinig expertise heeft om dit aan te pakken én zij vindt dat de gemeente te weinig hieraan doet.
Er volgt een klachtgesprek tussen de vrouw en de gemeente. De gemeente laat weten dat klachten over het niet tijdig reageren en het uitblijven van een inhoudelijke reactie terecht waren. De vrouw vindt dat in het gesprek geen ruimte wordt gegeven om de inhoud van de klacht te bespreken, namelijk meldingen over de overlast zelf en haar gevoel dat de gemeente haar niet serieus neemt. Hoewel de gemeente hierover nog een aparte brief stuurt, gaat zij volgens de volgens de vrouw nog steeds niet voldoende inhoudelijk in op haar klacht.
De vrouw besluit daarop om haar klacht in te dienen bij de Nationale ombudsman, die onderzoek doet naar de klacht over de overlast én de klachtbehandeling door de gemeente
De ombudsman vindt beide klachtonderdelen van de vrouw gegrond. De gemeente had namelijk niet voldoende aandacht voor de overlast zelf en dus ook niet wat haar kon helpen om de problemen op te lossen. Ook communiceerde de gemeente niet voldoende over wat zij wél deed met de meldingen over de overlast. Daarom doet de ombudsman de aanbeveling aan de gemeente om de vrouw uit te nodigen om hierover verder te praten.
Verder vindt de ombudsman dat de gemeente een te beperkte invulling gaf aan de klachtbehandeling. Zij bood namelijk geen ruimte om te praten over de inhoud van de klacht, omdat de klacht volgens de gemeente alleen kon gaan over de bejegening en het contact met de gemeente.