Een man dient bij zijn gemeente een verzoek in tot het weghalen van een boom voor zijn deur. De gemeente informeert hem per e-mail dat de boom niet mag worden weggehaald. Later dient de man een klacht in bij de gemeente over de behandelend medewerker. De gemeente oordeelt dat de klacht van de man ongegrond is. Hierna neemt de man contact op met de ombudsman. Hij vindt dat de gemeente zijn klacht niet goed behandelde. Zo werd zijn klacht niet behandeld door een klachtencommissie. Terwijl de gemeente in haar klachtenprotocol en op haar website wel aangeeft met een klachtencommissie te werken. Ook is de man het er niet mee eens dat hij niet kon reageren op een verslag van een hoorgesprek en dat hij dit verslag in eerste instantie ook niet ontving. De ombudsman onderzocht deze klachten van de man en stelde de gemeente een aantal vragen en ging ook in gesprek met de gemeente over klachtbehandeling.
De ombudsman toetst de gedragingen aan het vereiste van transparantie. Dit vereiste houdt in dat de overheid in haar handelen open en voorspelbaar is, zodat het voor de burger duidelijk is waarom de overheid bepaalde dingen doet. Transparantie vereist een open houding van de overheid. De overheid zorgt ervoor dat burgers inzicht kunnen hebben in de procedures die tot beslissingen leiden en het hoe en waarom ervan. De overheid zorgt ervoor dat haar handelingen getoetst kunnen worden.
Na onderzoek komt de ombudsman tot de conclusie dat hij deze klacht gegrond vindt. Juist omdat de man er specifiek om vroeg, was het volgens de ombudsman in deze situatie passend geweest als de gemeente in het klachtgesprek of hierna had uitgelegd waarom zij ervoor koos om de klacht niet aan de klachtencommissie voor te leggen. Daarom vindt de Nationale ombudsman dat de gemeente op dit vlak niet transparant handelde.
Tijdens het onderzoek constateerde de gemeente zelf ook dat het achteraf gezien beter was geweest om aan de man uit te leggen waarom de klachtencommissie zijn klacht niet handelde. Hiermee laat de gemeente volgens de ombudsman zien dat zij bereid is om te leren van klachten. Dat vindt de ombudsman een goede ontwikkeling.
Na onderzoek komt de ombudsman tot de conclusie dat hij deze klacht ongegrond vindt. Hij constateert dat de gemeente ervoor koos om van het klachtgesprek een apart verslag te maken. En dat zij in haar reactie op de klacht op hoofdlijnen beschreef wat er tijdens het klachtgesprek aan de orde kwam. Volgens de ombudsman handelde de gemeente hiermee in lijn met zijn visie en met dat wat in de wet is bepaald over de verslaglegging van een klachtgesprek. Daarom vindt de ombudsman dat de gemeente transparant handelde.