Een man was het er niet mee eens dat Jeugdbescherming Rotterdam Rijnmond (JBRR) geen vaste jeugdbeschermer toewees nadat zijn kinderen onder toezicht waren gesteld. Door personeelstekorten had de gecertificeerde instelling namelijk haar werkwijze aangepast. De man diende o.a. hierover een klacht in.
Bij de behandeling van zijn klacht stelde de klachtencommissie een kader op voor de behandeling van klachten die gaan over het tekortschieten van de hulpverlening door de werkdruk en personeelstekorten. Op basis van dit kader vond de klachtencommissie dat zij zich niet kon uitspreken over het besluit om in deze zaak geen vaste jeugdbeschermer aan te stellen.
De Nationale ombudsman onderzocht de klacht. De ombudsman vindt dat de gecertificeerde instelling in strijd handelde met het vereiste van betrouwbaarheid. JBRR had namelijk na de uitspraak van de rechter niet volgens de wettelijke regeling binnen vijf werkdagen een jeugdbeschermer toegewezen. De ombudsman heeft oog voor de complexe situatie van de gecertificeerde instellingen. Maar het blijft de taak van de gecertificeerde instelling om de ondertoezichtstelling volgens het wettelijk kader in te vullen. Ook moet de ondertoezichtstelling aan alle kwaliteitseisen voldoen. De ombudsman vindt de klacht van de man daarom gegrond.
Verder is de ombudsman van mening dat de klachtencommissie en de gecertificeerde instelling de klacht van de man volledig had moeten behandelen. De ombudsman vindt het belangrijk dat klachtencommissies en gecertificeerde instellingen klachten die gaan over de (personeels)tekorten en de gewijzigde werkwijzen behandelen. Want op het moment dat deze klachten niet meer behandeld worden, komt het klachtrecht en daarmee de rechtsbescherming van burgers onder druk te staan. De burger heeft immers geen alternatief om dergelijke klachten over keuzes in de uitvoering die hem direct raken, te laten toetsen. Klachtbehandeling is ook belangrijk omdat daaruit signalen en tekortkomingen naar voren komen. Dit is belangrijke informatie waarvan geleerd kan worden en die tot verbetering kan leiden.