Op 2 juni 2021 wordt een vrouw in de tram door boa's van de HTM gecontroleerd op het dragen van een mondkapje. Op dat moment geldt er in het openbaar vervoer in Nederland een mondkapjesplicht. De vrouw draagt geen mondkapje. Ze vindt dat ze om medische redenen valt onder de uitzondering op de mondkapjesplicht. De controle loopt uit op een aanhouding met het gebruik van geweld door de boa's. De vrouw vindt dat de boa's de controle niet goed hebben uitgevoerd, omdat ze niet erkenden dat ze geen mondkapje hoefde te dragen. Ook is zij erg geschrokken van de aanhouding. Ze klaagt hierover bij de HTM en bij de Nationale ombudsman.
Bij het onderzoek naar de klacht hebben medewerkers van de Nationale ombudsman de stukken bestudeerd die de vrouw naar de ombudsman gestuurd heeft. Ook is er gesproken met de vrouw en de twee betrokken boa's.
Daarnaast zijn er schriftelijke vragen gesteld aan de HTM, de direct toezichthouder (de politie) en de toezichthouder (de hoofdofficier van justitie) van de boa's.
Uit de bevindingen blijkt dat de boa een gesprek met de vrouw wilde aangaan over haar aanspraak op de uitzondering op de mondkapjesplicht, maar dat de vrouw hier niet voor openstond. Het tonen van een algemeen kaartje dat voor haar de uitzondering gold, was niet voldoende. De ombudsman vindt dat het de boa's daarom niet verweten kan worden dat ze niet goed hebben gecontroleerd of de vrouw inderdaad aanspraak kon maken op een uitzondering op de mondkapjesplicht. Ook heeft de boa haar gewaarschuwd wat de consequenties waren als zij niet mee zou werken. Aangezien de vrouw zich bleef verzetten tegen de controle en haar identificatiebewijs niet wilde laten zien, werd zij aangehouden. Toen zij zich vervolgens probeerde te onttrekken aan haar aanhouding, pasten de boa's geweld toe om haar onder controle te brengen. Aangezien de vrouw zich bleef verzetten vindt de ombudsman niet dat de boa's met hun optreden het vereiste van de-escalatie hebben geschonden.
De ombudsman stelt daarnaast vast dat de klachtbehandeling door de HTM op de punten van persoonlijk contact, hoor- en wederhoor en het betrekken van de toezichthouder niet voldeed. Daarnaast zijn de camerabeelden niet veiliggesteld, terwijl daar wel aanleiding voor was. De HTM heeft daarmee het vereiste van professionaliteit geschonden.
De Nationale ombudsman doet de HTM, mede gezien de bevindingen en het oordeel in het rapport 'boa's handelen onzorgvuldig bij het opleggen van een mondkapjesboete' (2022/039), de volgende aanbevelingen over de klachtbehandeling over gedragingen van boa's:
- Zorg voor persoonlijk contact met de burger om de klacht te verkennen.
- Zorg voor wederhoor bij de burger voordat er een oordeel wordt gegeven over de klacht.
- Betrek ook de toezichthouder, de hoofdofficier van justitie, bij klachten over de uitoefening van de bevoegdheden van boa's.
- Toets bij een klacht over boa's niet alleen rechtmatigheid, maar ook de behoorlijkheid.
- Leg vast in welke gevallen er aanleiding is om zelf camerabeelden veilig te stellen na een incident. Daarbij horen wat de ombudsman betreft in elk geval incidenten waarbij burgers en/of boa's geweld gebruiken.