Een mevrouw woont in het aardbevingsgebied in Groningen. Zij heeft schade aan haar woning en meldt dit bij het Instituut Mijnbouwschade Groningen (hierna: het IMG). Het IMG vindt dat zij geen erkende aardbevingsschade heeft en wil de schade niet vergoeden. Tegen dit besluit maakt mevrouw bezwaar.
Het IMG verlengt de termijn om op het bezwaar te beslissen drie keer. Maar ook de laatste beslisdatum wordt niet gehaald. Het IMG vraagt mevrouw telefonisch om nogmaals in te stemmen met verdere verdaging. Mevrouw denkt (net als bij de eerdere keren) dat zij geen andere keuze heeft dan in te stemmen. Dan komt mevrouw er via een artikel in een krant achter dat zij het recht had om niet akkoord te gaan met opnieuw een verlenging van de beslistermijn. En dat zij het IMG in gebreke had kunnen stellen voor het niet tijdig nemen van een beslissing. Mevrouw is erg teleurgesteld in het IMG. Zij wendt zich tot de ombudsman.
De ombudsman vraagt het IMG om haar klacht te behandelen. Mevrouw wil dat het IMG alsnog snel een beslissing op haar bezwaar neemt. Zij trekt haar toestemming voor de verdaging van de beslistermijn in en stelt het IMG alsnog in gebreke. Dan laat het IMG haar weten dat de toestemming voor de verdaging niet ingetrokken zal worden en dat het IMG de ingebrekestelling niet in behandeling kan nemen. Want de uiterste beslistermijn is nog niet verstreken. Maar op de uiterste datum ontvangt mevrouw opnieuw geen beslissing. Ook neemt het IMG geen contact met haar op voor verdere informatie of een nieuwe verlenging van de termijn. Mevrouw vindt dat zij met klachtbehandeling door het IMG niets is opgeschoten. Daarom klaagt zij opnieuw bij de ombudsman. Die stelt een onderzoek in.
Uiteindelijk ontvangt mevrouw de beslissing op bezwaar meer dan een jaar na het indienen van haar bezwaar. De ombudsman vindt dat de afhandeling onaanvaardbaar lang heeft geduurd. De ombudsman concludeerde al in zijn rapport 'Beloftes maken schuld' uit 2022 dat het IMG de beslistermijnen (in bezwaar) veelvuldig verlengt en dat deze verlenging onvoldoende zorgvuldig gebeurt. De ombudsman gaf toen al aan dat de overheid kortere termijnen dient na te streven en dat het IMG anders dient om te gaan met de bezwaartermijnen dan het doet. Het IMG erkent dat de behandeling van het bezwaarschrift te lang heeft geduurd en dat het fout was om aan mevrouw te communiceren dat de instemming met de verlenging van de beslistermijn niet ingetrokken kan worden. Dat kan namelijk wel.
Daarnaast vindt de ombudsman dat het IMG mevrouw onvoldoende perspectief en duidelijkheid heeft gegeven over de behandeling van haar bezwaarschrift. En dat het IMG mevrouw onvoldoende heeft geïnformeerd over haar rechten; ook nadat zij een klacht had ingediend bij het IMG en zij het IMG alsnog in gebreke had gesteld. De ombudsman vindt dat zorgvuldige klachtbehandeling door het IMG dit had kunnen en moeten voorkomen.
Dit alles tezamen maakt dat de ombudsman tot het oordeel komt dat het IMG in strijd met het vereiste van voortvarendheid en fair play heeft gehandeld. De klacht is gegrond.
De ombudsman doet het IMG de aanbevelingen om:
• De organisatie zo in te richten dat bezwaren daadwerkelijk voortvarend worden afgehandeld en termijnoverschrijding zo veel mogelijk voorkomen wordt. Hierbij is het van evident belang dat geluisterd wordt naar (vragen van) de burger.
• De burger actief te informeren over de status van zijn dossier en de procedurele mogelijkheden die hij kan benutten als termijnen overschreden worden.
• Te reflecteren op de klachtbehandeling bij het IMG en de inrichting hiervan. De ombudsman vraagt de aandacht hiervoor zodat het IMG ervoor zorgt dat klachtbehandeling effectief is en ertoe leidt dat burgers via deze weg daadwerkelijk op weg worden geholpen.
