Een man wordt door zijn zorgverzekeraar per ongeluk af- en weer aangemeld voor de regeling wanbetalers bij het CAK. Hij betaalt al jaren een bestuursrechtelijke premie aan het CAK via zijn broninkomen, een uitkering van het UWV. Maar door de fout van de zorgverzekeraar wordt de man weer als een 'nieuwe' wanbetaler aangemerkt. Hij ontvangt ineens een bericht van het CAK dat hij zijn premie moet betalen middels acceptgiro's van het CJIB. Dit is voor hem veel ingewikkelder omdat de betaling nu niet langer automatisch gaat. Hij vraagt het CAK om de wijze van inhouding terug te draaien. In zijn situatie is niets veranderd, waarom wordt de premie niet meer automatisch ingehouden? Het CAK stuurt hem de bezwaarprocedure in en stelt dat verzoeker geen geschikt inkomen heeft om de premie op in te houden. En het CAK schakelt een deurwaarder in, omdat hij niet alle betaalverzoeken betaalt. De man klaagt hierover bij het CAK. Volgens hem had het CAK geen reden om de wijze van inhouding te veranderen, omdat de premie op zijn uitkering ingehouden kon worden, zoals de jaren daarvoor. Het CAK vindt de klacht van de man ongegrond. Het CAK heeft aan de man uitgelegd waarom de wijze van inning van de premie is veranderd. En het systeem laat niet toe om dit op korte termijn terug te draaien. De man is het niet eens met het CAK en klopt aan bij de Nationale ombudsman.
De ombudsman constateert dat het CAK keer op keer aan de man heeft uitgelegd waarom de wijze van innen is veranderd en waarom dit niet op korte termijn aangepast kan worden. Alleen was de man hier niet bij gebaat. De burger mag van een overheidsinstantie verwachten dat wanneer een systeem een oplossing niet toelaat, er een oplossing buiten het systeem om gevonden wordt. In de situatie van de man is dit niet gelukt. Toen duidelijk werd dat het nog wel even zou duren voordat de premie weer ingehouden zou kunnen worden op zijn uitkering, had het CAK behulpzaam kunnen zijn door te zoeken naar een tijdelijke oplossing. In plaats daarvan werd hij door het CAK de bezwaarprocedure ingestuurd en heeft hij extra kosten gekregen door het inschakelen van een deurwaarder. Dit was niet in zijn belang. Het heeft vervolgens negen maanden geduurd voordat de premie weer op zijn uitkering ingehouden kon worden. Door niet voor een snelle maatwerk oplossing te kunnen zorgen heeft het CAK niet voldaan aan het behoorlijkheidsvereiste van maatwerk.
