Mevrouw Winter wil energiebesparende maatregelen nemen. Zij kijkt op de website van de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) om na te gaan of zij in aanmerking komt voor een subsidie. Dat is het geval. Mevrouw Winter leidt uit de informatie op de website af dat zij de maatregelen eerst moet uitvoeren, vóórdat zij de subsidie kan aanvragen. Wanneer zij de subsidie uiteindelijk aanvraag, blijkt dat dit juist andersom had gemoeten. Mevrouw Winter klaagt over de informatieverstrekking door de RVO.
De Nationale ombudsman komt tot de conclusie dat de informatieverstrekking door de RVO niet volledig en duidelijk was. Uit die informatie kon echter niet de conclusie worden getrokken dat een aanvraag pas kon worden ingediend ná het uitvoeren van de maatregelen. De Nationale ombudsman hecht er waarde aan in dit kader op te merken dat burgers ook een eigen verantwoordelijkheid hebben, wanneer zij geconfronteerd worden met onduidelijke informatie.
Van overheidsinstanties mag goede informatieverstrekking worden verwacht. Het is echter moeilijk, en wellicht zelfs onmogelijk, om teksten te schrijven die voor iedereen begrijpelijk zijn. Er is immers niet maar één type burger. De burger is divers. Het is daarom belangrijk dat overheidsinstanties de burger de mogelijkheid bieden om uitleg te vragen wanneer informatie voor hen onvoldoende duidelijk is. De RVO biedt hier voldoende mogelijkheden toe.
De klacht de informatieverstrekking is gedeeltelijk gegrond, wegens schending van het behoorlijkheidsvereiste van goede informatieverstrekking. Mevrouw Winter klaagt ook over het proces van klachtbehandeling. De Nationale ombudsman komt tot de conclusie dat de klachtbehandeling behoorlijk is verlopen.
