De vader van verzoekster is een man op leeftijd. Hij ziet erg slecht. Daarom krijgt hij al lange tijd hulp in de huishouding via de gemeente Voorschoten (hierna: de gemeente). Op 1 januari 2015 is de Wet maatschappelijke ondersteuning 2015 (hierna: de Wmo 2015) in werking getreden. De zorg voor de vader van verzoekster is hierdoor veranderd. De gemeente heeft er voor gekozen om de huishoudelijke ondersteuning voortaan op basis van resultaat in plaats van op basis van het aantal uren te leveren. Dit betekent dat de huishoudelijke hulp als resultaat een schoon en leefbaar huis moet opleveren.
Op 20 maart 2015 past de gemeente de bestaande indicatie voor huishoudelijke hulp aan op de nieuwe situatie. Volgens de vader van verzoekster komt deze beslissing in de praktijk neer op een vermindering van het aantal uur huishoudelijke hulp. Hij heeft de hulp hard nodig en kan zich daarom niet in de beslissing vinden. Op 30 april 2015 maakt hij bezwaar bij de gemeente.
Verzoekster neemt op 13 september 2016 contact met de Nationale ombudsman op. Haar vader heeft na al die tijd nog geen beslissing op zijn bezwaarschrift ontvangen. Verzoekster klaagt er over dat de gemeente te lang doet over de behandeling van het bezwaarschrift. Ook klaagt zij er over dat de gemeente haar vader niet tussentijds heeft laten weten hoe het er voor stond met de behandeling van zijn bezwaarschrift. Verzoekster vraagt de Nationale ombudsman om hulp.
De Nationale ombudsman neemt contact met de gemeente op om schot in de zaak te krijgen. Tijdens zijn bemoeienis had de gemeente de kans kunnen grijpen om schot in de zaak te brengen. Dat is niet gebeurd. Uiteindelijk neemt de gemeente pas op 1 november 2016 een beslissing op het bezwaarschrift.
Voor mensen met een kwetsbare gezondheid is goede hulp van groot belang. Het is voor hen dan ook belangrijk om snel een duidelijk antwoord op hun hulpvraag te krijgen. Volgens de Nationale ombudsman moeten juist zij daarom op tijd uitsluitsel krijgen over hun bezwaarschrift.
Naar het oordeel van de Nationale ombudsman heeft de behandeling van het bezwaar in dit geval onaanvaardbaar lang geduurd. Dat de gemeente naar aanleiding van het bezwaar op 20 augustus 2015 een nieuw besluit heeft genomen, doet hieraan niet af. Voor de vader van verzoekster is ruim 1,5 jaar onduidelijk geweest hoe zijn zorg zou worden georganiseerd. Gelet op het voorgaande, oordeelt de Nationale ombudsman dat de gemeente hoe dan ook in strijd met het vereiste van voortvarendheid heeft gehandeld. Hierbij wordt in aanmerking genomen dat de gemeente de vader van verzoekster niet goed op de hoogte heeft gehouden over de vertraging in de besluitvorming. De gemeente had hem vaker moeten laten weten hoe de zaken er voor stonden.
Voor de hele gang van zaken heeft de gemeente weliswaar telefonisch en schriftelijk excuses aangeboden aan verzoekster, maar daar is het ook bij gebleven. Daarom beveelt de Nationale ombudsman de gemeente aan om in een persoonlijk gesprek excuses te maken in de richting van de vader van verzoekster.
