Verzoeker zou op 30 augustus 2014 op vakantie gaan naar Indonesië en met Singapore Airlines vertrekken vanaf de luchthaven van Frankfurt in Duitsland. Omdat zijn Nederlandse paspoort niet lang genoeg geldig is om die vakantiereis te maken belt verzoeker op 26 augustus 2014 met het Nederlandse consulaat in Düsseldorf met de vraag of hij een noodpaspoort zou kunnen aanvragen. De medewerkster van het consulaat controleert of een noodpaspoort door Indonesië geaccepteerd wordt. Omdat dat het geval is volgens de medewerkster, wordt er een afspraak gemaakt. Verzoeker komt vervolgens naar het consulaat en dient daar de aanvraag in. Een andere medewerker kijkt nog een keer na of Indonesië noodpaspoorten accepteert en overlegt ook nog met een collega voordat zij het paspoort daadwerkelijk afgeeft. Verzoeker heeft er vertrouwen in dat het allemaal goed zit en drie dagen later gaat hij met een gerust hart op reis. Tot zijn grote schrik wordt hem echter de toegang tot het vliegtuig geweigerd door Singapore Airlines omdat een noodpaspoort door Indonesië niet zou worden geaccepteerd.
Verzoeker klaagt erover dat medewerkers van het consulaat aan hem onjuiste informatie hebben verstrekt dat Indonesië noodpaspoorten accepteert ten behoeve van een vakantie. Hierdoor is verzoeker zijn vakantie misgelopen en heeft hij onnodige kosten gemaakt.
Tijdens het onderzoek van de Nationale ombudsman komt aan het licht dat de medewerkers van het consulaat niet de aanvullingen en de uitzonderingen uit de betreffende lijsten geraadpleegd hebben. Daarin stond namelijk vermeld dat Indonesië toegang met een noodpaspoort enkel in combinatie met een geldig visum verleent. Hierdoor hebben de medewerkers onvolledige informatie aan verzoeker verstrekt.
De Nationale ombudsman is daarom van oordeel dat de klacht gegrond is wegens strijd met het vereiste van goede informatieverstrekking.
De Nationale ombudsman heeft met instemming kennis genomen dat de minister van Buitenlandse Zaken verzoekers gemaakte kosten zal vergoeden.
De Nationale ombudsman geeft de minister in overweging om medewerkers op consulaten en ambassades in het buitenland te instrueren om altijd ook de aanvullingen en uitzonderingen in de betreffende lijsten voor noodpaspoorten te raadplegen alvorens zij tot afgifte van een noodpaspoort gaan.
