Verzoeker klaagt over de behandeling van zijn Cubaanse schoonmoeder door de KMar toen zij op doorreis naar Spanje op Schiphol arriveerde. Zij was in het bezit van een geldig Schengen-visum. Dit visum was afgegeven door het Belgische consulaat te Cuba. Bij de aanvraag had de schoonmoeder aangegeven voornamelijk bij de garant in België te zullen verblijven. Omdat haar reisroute niet naar België voerde maar naar Malaga, stelde de KMar haar nadere vragen. Toen zij aangaf,- ook bij de verdiepte controle-, dat zij uitsluitend naar haar dochter in Spanje ging, haalde de KMar na overleg met de IND haar visum door. De KMar deed dit omdat haar doel en reisroute niet overeenkwamen met hetgeen zij ten tijde van de visumaanvraag had aangegeven. Het tegen de intrekking ingediende bezwaar werd later door de IND ongegrond verklaard.
De Nationale ombudsman is van oordeel dat niet gebleken is uit het onderzoek dat de KMar in dit geval in strijd heeft gehandeld met het vereiste van fatsoenlijke bejegening. Zij werd goed te woord gestaan en geïnformeerd. De KMar medewerkers waren hulpvaardig in de zin dat ze nader onderzoek deden door de garant te bellen en contact te leggen met de consul in Cuba. Ook werd tijdens het gehoor gebruik gemaakt van een collega die Spaans sprak. Gezien de korte tijd die de KMar voor de beoordeling had acht de ombudsman het begrijpelijk dat er geen officiële tolk kon worden geraadpleegd. Dat de KMar het beleid heeft niet via de mobiele telefoons van reizigers te communiceren, maar alleen aanbiedt de eigen vaste lijn te gebruiken acht de ombudsman ook niet onbegrijpelijk. Van grof woordgebruik was niet gebleken. De klacht werd daarom ongegrond verklaard. De Nationale ombudsman oordeelde wel dat de KMar in de fase dat de schoonmoeder de toegang was geweigerd en in de transitruimte moest verblijven in strijd handelde met het vereiste van goede informatieverstrekking door de beschikking t.a.v. de toegangsweigering slechts in het Nederlands uit te reiken, geen schriftelijke toelichting te hebben verstrekt in een moderne taal over het verblijf in de transitruimte en geen nummer van het Hoofd van de doorlaatpost te vermelden. Hij deed ten aanzien hiervan de minister van Defensie een aanbeveling ter verbetering.
