De heer Sluiter * ontvangt huurtoeslag. In 2010 verhuist hij naar een nieuwe woning met een hogere huur. Omdat hij vanwege de hoogte van de huur twijfelt over zijn recht op voortzetting van de huurtoeslag neemt hij contact op met de Belastingdienst/Toeslagen (hierna: Toeslagen) en geeft zijn nieuwe gegevens door. Hij blijft de huurtoeslag echter ontvangen. De heer Sluiter trekt opnieuw aan de bel maar krijgt te horen dat hij er wel degelijk recht op heeft. Zijn twijfels verdwijnen helemaal als hij ziet dat de nieuwe gegevens zijn opgenomen in de beschikkingen die hij van Toeslagen ontvangt en waarin staat dat bij de berekening van de hoogte van zijn toeslag rekening is gehouden met de nieuwe huur en dat de toeslag tot de maximale huurgrens is berekend. De huurtoeslag wordt ook de daaropvolgende jaren gecontinueerd. Begin 2014 confronteert Toeslagen hem met een terugvordering vanaf 1 mei 2010. Zijn huur was hoger dan de maximale huurgrens.
Gebleken is dat in het systeem bij de huurtoeslag van de heer Sluiter ten onrechte een code was ingevoerd die de huurgrensoverschrijding toestond. Die fout werd ondanks het feit dat hij vele malen zijn twijfels had geuit, door Toeslagen niet tijdig onderkend. Nu wordt de heer Sluiter geconfronteerd met een terugvordering over vele jaren.
Toeslagen trok het boetekleed aan, gaf aan een en ander zeer te betreuren, bood daarvoor oprechte excuses aan en wees hem op de mogelijkheid van het vragen om een betalingsregeling.
De Nationale ombudsman overwoog dat deze verwijzing in dit specifieke geval onvoldoende was. Toeslagen had in een maatwerkgesprek samen met de heer Sluiter moeten zoeken naar een voor beide partijen passende oplossing. Aan het rapport verbond hij de aanbeveling om dit gesprek alsnog te voeren.
De Nationale ombudsman is van oordeel dat Toeslagen handelde in strijd met het vereiste van goede organisatie en acht de gedraging niet behoorlijk.
* gefingeerde naam