Mevrouw A. is door haar zorgverzekeraar als wanbetaler aangemeld bij Zorginstituut Nederland (hierna: het Zorginstituut). Zij moet maandelijks een verhoogde zorgverzekeringspremie betalen aan het Zorginstituut totdat zij de schuld bij haar zorgverzekeraar heeft afgelost.
Bij de betaling van de premie gaat er iets mis. Mevrouw A. betaalt de premie in eerste instantie rechtstreeks aan het Zorginstituut. Dan blijkt na een aantal maanden dat zij de bedragen had moeten overmaken aan het CJIB. Ondertussen heeft het CJIB beslag gelegd op haar zorgtoeslag. Er ontstaat vervolgens onduidelijkheid over de betaalde premie. Mevrouw A. is ervan overtuigd dat zij teveel premie heeft betaald. Zij ontvangt betalingsoverzichten van het Zorginstituut, maar op basis van deze overzichten kan zij niet nagaan of al haar betalingen zijn verwerkt. Uiteindelijk dient mevrouw A. een klacht in bij de Nationale ombudsman.
De ombudsman constateert dat de betalingsoverzichten voornamelijk een beeld geven van de complexe administratieve verwerking van de geïnde bedragen tussen het Zorginstituut en het CJIB. Een overzicht van alle betalingen van mevrouw A. ontbreekt. Het is voor mevrouw A. onmogelijk om op basis van de verstrekte overzichten te controleren of al haar betalingen zijn verwerkt. De ombudsman verzoekt het Zorginstituut daarom om een overzicht te maken van alle bedragen die mevrouw A. verschuldigd is en de bedragen die zij heeft betaald. Dit blijkt een lastige opgave te zijn voor het Zorginstituut. Na diverse pogingen slaagt het Zorginstituut erin om een compleet en duidelijk overzicht te maken vanuit het perspectief van mevrouw A. Daaruit blijkt dat mevrouw A. € 340 teveel heeft betaald. De ombudsman ziet erop toe dat zij het bedrag snel weer terug krijgt.
