De heer Noris krijgt jaarlijks van het VGZ-zorgkantoor een zogenoemd persoonsgebonden budget (PGB) om zorg voor zichzelf in te kopen. Zo ook in 2012. Volgens afspraak toont hij na afloop van dat jaar aan het zorgkantoor welke zorguitgaven hij heeft gedaan. Dan hoort hij van het zorgkantoor dat het zijn verantwoording niet goedkeurt. Het zorgkantoor vordert het hele PGB over 2012 terug.
De heer Noris heeft niet al het geld van het PGB meer, want hij heeft een deel opgebruikt aan zorginkoop. Het deel dat hij over heeft, betaalt hij terug aan het zorgkantoor. Voor wat betreft het geld dat hij heeft uitgegeven aan zorg vraagt hij uitstel van betaling aan. Hij stuurt voor dit deel een nieuwe verantwoording en vraagt om goedkeuring van het zorgkantoor. Het zorgkantoor neemt dit laatste in behandeling, maar reageert niet op het verzoek om uitstel van betaling.
Het VGZ-zorgkantoor keurt de nieuwe verantwoording op 4 november 2013 goed en keert het goedgekeurde bedrag aan de heer Noris uit (dit terwijl de heer Noris dit deel van het PGB al had gekregen en het gevorderde bedrag nog niet had terugbetaald). Tegelijk schakelt het zorgkantoor een incassobureau in voor het bedrag dat de heer Noris nog moet terugbetalen. De heer Noris is hierdoor verrast: hij had verwacht dat het zorgkantoor het bedrag dat hij nog moest betalen (en waarvoor hij uitstel van betaling had gevraagd) weg zou strepen tegen het bedrag dat hij volgens de nieuwe verantwoording krijgt. Dan zou daarmee alles afgerond zijn.
De heer Noris dient er een klacht over in bij het VGZ-zorgkantoor. Het zorgkantoor antwoordt dat de heer Noris niet tijdig heeft gereageerd en zijn stukken onzorgvuldig heeft gelezen. Hierop wendt de heer Noris zich tot de Nationale ombudsman.
