Verzoekers zijn meervoudig complex gehandicapt. Zij wonen in een zorginstelling. In maart 2009 werden verzoekers voor de eerste keer door het CIZ geïndiceerd. In de indicatiebesluiten stond dikgedrukt vermeld dat er niets zou veranderen aan de zorg die verzoekers ontvingen. De geïndiceerde zorg bleek echter minder te zijn dan de zorg die verzoekers tot dan toe hadden gekregen. De wettelijke vertegenwoordigers van verzoekers gingen in bezwaar bij het CIZ tegen de indicatiebesluiten, maar de bezwaren werden door het CIZ afgewezen. De wettelijke vertegenwoordigers van verzoekers maakten geen gebruik van de mogelijkheid om in beroep te gaan tegen de afwijzing van hun bezwaren. Een gemachtigde van verzoekers diende vervolgens een klacht in bij het CIZ, omdat hij van mening was dat verzoekers door het CIZ waren misleid. Uiteindelijk vroeg het CIZ advies aan een externe klachtencommissie. De klachtencommissie verklaarde de klacht deels gegrond en adviseerde het CIZ om samen met gemachtigde en het zorgkantoor een oplossing te vinden voor het tekort aan geïndiceerde zorg van verzoekers. Het CIZ voerde vervolgens twee gesprekken met de zorginstelling en gemachtigde en beschouwde het probleem vervolgens als opgelost. Daar kwam het CIZ tijdens het onderzoek van de Nationale ombudsman op terug toen bleek dat het probleem nog actueel was. Vervolgens nodigde het CIZ de zorginstelling opnieuw uit voor een gesprek.
Verzoekers klagen erover dat het CIZ hen in zijn indicatiebesluiten heeft meegedeeld dat er niets zou veranderen aan de zorg die zij op dat moment ontvingen, terwijl dit later wel het geval bleek te zijn.
Verzoekers klagen tevens over de wijze waarop het CIZ gehoor heeft gegeven aan het advies van zijn eigen klachtencommissie om samen met de gemachtigde van verzoekers en het zorgkantoor naar een oplossing te zoeken die recht doet aan de individuele zorgbehoeften van verzoekers binnen hun woongroep.
De Nationale ombudsman is van oordeel dat het CIZ bij de indicatiestelling ervan op de hoogte had moeten zijn dat de betreffende zorgzwaartepakketten niet toereikend waren om in de zorgbehoeften van verzoekers te voorzien. Het CIZ had verzoekers actief moeten informeren over hun extreme zorgzwaarte en welke gevolgen dat had voor de indicatiestelling en financiering van de benodigde zorg. Dat heeft het CIZ niet gedaan. Het CIZ heeft zelf tijdens het onderzoek van de Nationale ombudsman erkend dat de omstreden tekst in de indicatiebesluiten niet van toepassing was op verzoekers. Daarmee heeft het CIZ in strijd gehandeld met het vereiste van goede informatieverstrekking.
De Nationale ombudsman is tevens van oordeel dat het CIZ naar gemachtigde toe onvoldoende transparant is geweest over de uitvoering van het advies van de klachtencommissie.
Het CIZ heeft in strijd gehandeld met de vereisten van goede informatieverstrekking en transparantie.
De Nationale ombudsman beveelt het CIZ aan om gemachtigde uit te nodigen voor een gesprek om samen in kaart brengen welke oplossingen er mogelijk zijn voor het tekort aan geïndiceerde zorg van verzoekers en welke partijen nodig zijn om tot een oplossing te komen.
