Verzoeker is ernstig ziek en ontving zorg van een zorginstelling in het kader van zorg in natura. Tussen verzoeker en de zorginstelling ontstond een conflict. Op 27 mei 2011 ontving verzoeker het bericht dat de zorginstelling van plan was om op korte termijn de zorg aan verzoeker en zijn echtgenote te beëindigen. Menzis zorgkantoor gaf daar geen toestemming voor aan de zorginstelling en er werd een onafhankelijke bemiddelaar aangesteld. Op 28 juni 2011 gaf de zorginstelling weer te kennen de zorgovereenkomst eenzijdig te willen beëindigen. Er zou op 13 september 2011 een gesprek plaatsvinden tussen verzoeker, het zorgkantoor en de zorgaanbieder. Verzoeker werd een dag eerder echter opgenomen in het ziekenhuis. Het zorgkantoor liet het gesprek met de zorginstelling daarop doorgang vinden zonder verzoeker en stemde vervolgens in met de eenzijdige zorgbeëindiging
Verzoeker klaagde er vervolgens bij de Nationale ombudsman over dat Menzis zorgkantoor onvoldoende onderbouwd en zonder hem voldoende te horen, toestemming heeft verleend aan zijn zorginstelling om de zorgverlening aan hem eenzijdig te beëindigen.
Het is voor de Nationale ombudsman van belang dat het zorgkantoor in deze pijnlijke en moeilijke situatie luistert naar zowel de zorgaanbieder als naar verzoeker en het verhaal van beide partijen mee laat wegen bij het nemen van een beslissing over het al dan niet toestemming verlenen aan het eenzijdig beëindigen van de zorgverleningsovereenkomst door de zorgaanbieder. De Nationale ombudsman oordeelt dat het zorgkantoor niet voldoende naar verzoeker heeft geluisterd en rekening heeft gehouden met zijn belangen. De Nationale ombudsman acht het niet passend dat het zorgkantoor verzoeker eerst uitnodigde voor een overleg over dit voor hem zeer belangrijke onderwerp en hem vervolgens niet meer uitnodigde of hoorde toen hij buiten eigen schuld niet aanwezig kon zijn.
De klacht over de onderzochte gedraging van Menzis zorgkantoor is gegrond, wegens strijd met het vereiste van luisteren naar de burger. De Nationale ombudsman beveelt het zorgkantoor aan om in de Beschrijving Zorgweigering en Zorgbeëindiging vast te leggen dat het zorgkantoor contact opneemt voor wederhoor met de patiënt of diens vertegenwoordiger, voordat het een besluit neemt over een aanvraag van een zorgverlener om de zorgverleningsovereenkomst op te zeggen.
