Verzoekster vroeg het UWV om een deskundigenoordeel voor een werknemer met knieklachten. Zij wilde van het UWV weten of de werknemer voldoende meewerkte aan zijn re-integratie. De bedrijfsarts vond de werknemer geschikt om geleidelijk aan zijn eigen werk met afwisselend lopen en staan te hervatten. Verzoekster had de werknemer op een andere werkplek laten hervatten met mogelijkheid tot zitten op een sta-kruk. De werknemer hervatte, maar stopte na korte tijd met het werk. De bedrijfsarts constateerde vervolgens dat de werknemer zijn eigen werk toch nog niet kon doen. Hij moest het staan en lopen kunnen afwisselen met zitten.
Verzoekster vond dat het UWV de aanvraag niet zorgvuldig had behandeld onder andere omdat de werknemer wel en verzoekster niet persoonlijk was gehoord. Verder vond verzoekster dat het UWV haar klachten ten onrechte alleen maar procedureel behandeld had. Het UWV had namelijk op de inhoudelijke kritiek van verzoekster op het deskundigenoordeel gereageerd met de mededeling dat op deze punten niet kon worden ingegaan. Tegen een deskundigenoordeel stond geen bezwaarprocedure open en daarom kon volgens het UWV in de klachtprocedure ook niet op inhoudelijke aspecten ingegaan worden.
De Nationale ombudsman oordeelde dat het niet persoonlijk horen van verzoekster, terwijl de werknemer wel was uitgenodigd voor een gesprek, niet hoeft te betekenen dat het deskundigenoordeel onzorgvuldig tot stand gekomen is. Voor een zorgvuldige oordeelsvorming kan het soms nodig zijn om de ene partij wel en de andere partij niet persoonlijk uit te nodigen. De arbeidsdeskundige van het UWV was telefonisch en per e-mail voldoende geïnformeerd door verzoekster, maar door taalproblemen had hij via de telefoon onvoldoende informatie van de werknemer gekregen. De werknemer had naar het gesprek met de arbeidsdeskundige een tolk meegenomen.
De Nationale ombudsman achtte de klacht over de klachtbehandeling gegrond wegens schending van het motiveringsvereiste. Hij verwees daarbij naar zijn eerdere oordeel in rapport 2006/380. Daarin had de Nationale ombudsman geoordeeld dat over gedragingen waartegen geen bezwaar en beroep mogelijk is, zoals een deskundigenoordeel, een klacht kan worden ingediend. Bij de klachtbehandeling dient getoetst te worden of aan de behoorlijkheidsvereisten is voldaan. Deze toets betreft dan zowel procedurele als inhoudelijke aspecten. Hij deed het UWV een aanbeveling om dit in beleid vast te leggen. Deze aanbeveling werd door het UWV opgevolgd en in 2008 neergelegd in een Toetsingskader "Klachten over de totstandkoming van deskundigenoordelen".
Het UWV had bij de klachtafhandeling echter geen motivering gegeven voor de afwijking van het in dit Toetsingskader neergelegde beleid.
