Verzoekster liet het UWV weten dat zij een nieuwe baan had gevonden en dat de uitbetaling van de WW stopgezet kon worden. Het UWV pikte haar signaal echter niet tijdig op waardoor nog enkele maanden WW werden doorbetaald.
Verzoekster klaagt erover dat het UWV haar signalen niet tijdig heeft opgepikt. Toen het UWV deze wel oppikte, reageerde het formeel door het teveel betaalde bedrag, terecht, terug te vorderen. Het UWV besteedde echter geen aandacht aan alle moeite die verzoekster had gedaan om de kwestie financieel goed af te handelen en had geen oog voor de impact die de kwestie op haar persoonlijke leven had gehad.
De Nationale ombudsman concludeerde dat het UWV terecht het teveel uitgekeerde bedrag terugvorderde, maar dat het UWV onvoldoende aandacht had besteed aan de moeite die verzoekster heeft gedaan om de kwestie te regelen. Het UWV had onvoldoende sensitief gereageerd op wat de situatie met verzoekster deed.
Het UWV voldeed hiermee niet aan de kernwaarde van het open en duidelijk zijn naar een burger toe. Het UWV heeft onvoldoende actief geluisterd naar verzoekster zodat zij zich gehoord voelde.
