Verzoekster ontving in het najaar van 2010 een afrekening van haar ziektekostenverzekeraar waarin stond aangegeven dat zij nog € 330 moet betalen in verband met een ingediende nota van het UMCG ten bedrage van € 2.113. De nota alsmede de hoogte van het bedrag verraste verzoekster enorm, te meer omdat haar van te voren niet was verteld wat de behandeling, bestaande uit een aantal gesprekken, zou gaan kosten. Dit had volgens verzoekster wel gemoeten. Omdat verzoekster verzekerd was met een hoog vrijwillig eigen risico, draaide zij nu op voor een deel van de kosten, terwijl de consulten volgens verzoekster absoluut niet noodzakelijk waren geweest en slechts dienden als 'vinger aan de pols'. Zij klaagde er bij het UMCG dan ook over dat het haar voorafgaand aan de behandeling geen enkele informatie had verstrekt over de gehanteerde tarieven. Ook klaagde verzoekster erover dat het UMCG weigerde haar een specificatie van de gemaakte kosten te verstrekken. Het UMCG stelde onder meer dat het niet gebruikelijk was om voor aanvang van een behandeling die volledig onder de verplichte basisverzekering valt, het tarief actief ter sprake te brengen. Dit wordt aldus het UMCG, alleen gedaan als sprake is van rechtstreekse verrekening of wanneer een patiënt hierom vraagt. Verzoekster had voor aanvang van de behandeling en ook later, niet geïnformeerd naar de omvang en duur van de behandeling of het tarief. Het UMCG verwees naar de eigen website waarin informatie over tarieven staat vermeld en gaf aan dat het op voorhand niet altijd mogelijk is de te declareren tarieven vooraf exact aan te geven omdat de prestatiecode gebaseerd is op verschillende factoren die op dat moment nog niet allemaal bekend zijn. Met betrekking tot de specificatie van de nota gaf het UMCG onder meer aan dat een elektronisch bericht door de individuele zorgconsument niet te interpreteren valt en dat dit hiervoor ook niet is bedoeld. Alleen als er sprake is van een zelfbetalende patiënt wordt een 'papieren nota' verstrekt. Hieraan zijn andere voorwaarden verbonden.
De Nationale ombudsman oordeelde dat het UMCG niet alleen in het geval van een rechtstreekse verrekening of bij een expliciete vraag naar tarieven, patiënten proactief zou moeten informeren. Hij overwoog hierbij dat het afsluiten van een basis zorgverzekering in Nederland verplicht is en dat bij iedere basisverzekering een eigen verplicht risico geldt. Wetende hoe hoog de DBC (Diagnosebehandelingscombinatie) in dit geval was, had verzoekster ook actief informatie moeten krijgen over het tarief in verband met het eigen risico, zeker als het gaat om een relatief dure behandeling die niet (of niet in die bepaalde vorm) noodzakelijk was. Omdat het UMCG dit niet had gedaan oordeelde de Nationale ombudsman dat de onderzochte gedraging niet behoorlijk was geweest. Hij toetste dit aan het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking.
Met betrekking tot het niet verstrekken van een gespecificeerde factuur kwam de Nationale ombudsman tot het oordeel dat de klacht wegens strijd met het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking gedeeltelijk gegrond was.
