Verzoekster had jarenlang recht op een volledige WAO-uitkering van het UWV-kantoor te Heerlen. In 2008 vond het UWV haar minder arbeidsongeschikt en daarom werd haar uitkering verlaagd. Naast de WAO had zij vanaf dat moment afwisselend recht op een werkloosheidsuitkering (WW) en een ziektewetuitkering (ZW) uit Heerlen Ook had zij soms inkomsten uit arbeid.
Verzoekster klaagde erover dat haar WW-uitkering van UWV-kantoor Rotterdam zonder enige toelichting werd beëindigd en dat het UWV geen duidelijke informatie gaf over de hoogte van haar uitkering en de verrekeningen en inhoudingen hierop.
De Nationale ombudsman stelde vast dat het UWV er ook na meerdere interne klachtenprocedures en na zijn onderzoek niet in geslaagd was de gewenste duidelijkheid te verschaffen. Dit werd veroorzaakt door de samenloop van de verschillende uitkeringen van verzoekster, door de wettelijk voorgeschreven systematiek van verrekenen en doordat de ICT-systemen van de verschillende UWV-kantoren niet matchen.
De Nationale ombudsman oordeelde dat het UWV het vereiste van actieve informatieverstrekking had geschonden. De organisatie en onderlinge communicatie binnen het UWV bleken niet voldoende toegerust te zijn om verzoekster binnen redelijke termijn van de juiste en volledige informatie te voorzien. Op dat punt achtte hij de gedraging dan ook niet behoorlijk.
De Nationale ombudsman gaf de Raad van Bestuur van het UWV in overweging om bij samenloop van uitkeringen maatregelen te treffen, waardoor de klant snel rechtstreeks in contact kan komen met ter zake kundige medewerkers.
Verder werd de Raad van Bestuur van het UWV in overweging gegeven om de mogelijk nog openstaande vorderingen op verzoekster af te boeken.
