In maart 2010 is de heer H. in opdracht van derden gestart met de bouw van twee garages. Omdat er geen vergunningen waren aangevraagd, en de bouw ook niet kon worden gelegaliseerd, is een bouwstop opgelegd. Naar aanleiding hiervan heeft de heer H. opheldering gevraagd over andere gerealiseerde garages, bergingen en bouwwerken. Tijdens gesprekken met ambtenaren en de wethouder in juli 2010 is toegezegd dat voor het eind van 2010 een Plan van Aanpak zou worden opgesteld en aan de heer H. zou worden meegedeeld. Nadat de toegezegde termijn was overschreden, wendde de heer H. zich tot de Nationale ombudsman.
In reactie op het ingestelde onderzoek gaf het college van burgemeester en wethouders aan dat de termijn niet was gehaald wegens een beperkte capaciteit, in combinatie met onvoorziene verplichtingen met een hogere prioriteit. Het college erkende dat dit ten onrechte niet tijdig naar de heer H. is gecommuniceerd.
De Nationale ombudsman overwoog dat, gelet op het vereiste van rechtszekerheid, een overheidsinstantie een gedane toezegging gestand moet doen en, indien deze toezegging door onvoorziene omstandigheden niet kan worden nagekomen, dit tijdig moet communiceren en uitleggen. Het college erkende dat de gedane toezegging niet is nagekomen en ten onrechte is nagelaten dit tijdig te communiceren. De klacht is derhalve gegrond.
In zijn slotbeschouwing vraagt de Nationale ombudsman aandacht voor de door hem ontwikkelde Excuuskaart in verband met de mogelijkheden die het aanbieden van excuses biedt voor het herstel van contact tussen burger en overheid. Conflicten tussen mensen horen bij de samenleving en er zijn veel manieren om ze op te lossen. Het aanbieden van excuus en het aanvaarden ervan kan veel kan betekenen voor het herstel van contact.
