Verzoekster maakte met haar hond gebruik van een berm die als honden-uitlaatplaats was aangemerkt. De gemeente Steenwijkerland maaide vier maal per maaiseizoen de uitlaadplaatsen. Verzoekster klaagde bij de gemeente dat er te weinig werd gemaaid. Na klachtbehandeling door de gemeente zei de gemeente toe de onderhavige honden uitlaatplaats zes maal in het maaiseizoen te maaien. Vervolgens constateerde verzoekster dat de toezegging niet werd nagekomen. Opnieuw beklaagde zij zich hierover bij de gemeente. Verzoekster had kosten moeten maken doordat haar hond naar haar mening telkens teken opliep in het te hoge gras van de uitlaatplaats en deze verwijderd moesten worden door een dierenarts.
De gemeente bood verzoekster vervolgens excuses aan en beloofde zich te houden aan het maaibeleid en zei tevens toe de uitlaatplaats alsnog mee te nemen in de reguliere maairondes.
Ondanks de toezegging van de gemeente werd er nog steeds te weinig gemaaid op de honden-uitlaatplaats en verzoekster wendde zich tot de Nationale ombudsman.
De gemeente liet de Nationale ombudsman weten dat gebleken was dat de uitlaatplaats abusievelijk niet was meegenomen in de maairondes.
De Nationale ombudsman deelde de gemeente hierop mee dat de klacht van verzoekster grond bood voor onderzoek. Na deze mededeling zei de gemeente toe te zullen uitzoeken wat er nu precies was mis gegaan na de klachten van verzoekster, omdat de gemeente wel de opdracht had gegeven voor extra maaien.
Hierna liet de gemeente weten dat gebleken was dat er door een interne reorganisatie een communicatieprobleem was ontstaan tussen medewerkers. Hierdoor was de opdracht - de toezegging extra te maaien - niet uitgevoerd, ondanks dat het wel uitdrukkelijk de bedoeling was van de gemeente.
Het vereiste van rechtszekerheid houdt onder meer in dat gerechtvaardigde verwachtingen van burgers en organisaties jegens overheidsinstanties door die overheidsinstanties worden gehonoreerd.
Als een burger een klacht indient over nalatigheid van de overheid en de overheid in het kader van de klachtbehandeling een toezegging doet, moet de burger erop kunnen rekenen dat die toezegging wordt nagekomen. In dit geval is door een bevoegd ambtenaar van de gemeente meermalen de toezegging gedaan dat de gemeente zich aan haar eigen maaibeleid zou houden. Deze toezegging werd echter niet nagekomen. De oorzaak daarvan was kennelijk een intern communicatieprobleem, maar dit is geen rechtvaardiging. Dit is in strijd met het vereiste van rechtszekerheid.
De onderzochte gedraging is niet behoorlijk.
De klachtbehandeling door de Nationale ombudsman heeft er toe geleid dat verzoekster schriftelijk uitleg heeft gekregen van de gemeente over de interne problemen waardoor de toezegging niet werd nagekomen.
