De echtgenote van verzoeker maakte tijdig bezwaar tegen de terugvordering huurtoeslag 2008. Omdat een reactie uitbleef, klaagde verzoeker twee maanden later hierover bij de Nationale ombudsman. Meer concreet klaagde hij over het zoekraken en de behandelingsduur van het ingediende bezwaarschrift evenals over de stelling van de Belastingdienst dat hij het bezwaar naar een verkeerd adres zou hebben verzonden. Volgens vast beleid stuurde de Nationale ombudsman op 23 december 2008 de klacht door naar de Belastingdienst met het verzoek de klacht te behandelen Vijf maanden later bleek dat de Belastingdienst/Toeslagen de klacht noch het bezwaar in behandeling had genomen. Na rappel van de Nationale ombudsman beantwoordde de Belastingdienst/Toeslagen op 30 juli 2009 alsnog de klacht en het bezwaarschrift.
Verzoeker miste een inhoudelijke reactie op zijn klacht.
Een klacht over het zoekraken van een bezwaarschrift hoort volgens de Nationale ombudsman voortvarend te worden opgepakt en tot afhandeling van dat bezwaar te leiden. Dit is hier niet gebeurd. In dit geval is de klacht en het bezwaar eerst intern lange tijd heen en weer gestuurd om vervolgens gedurende lange tijd te blijven liggen. Dit heeft onnodig tot escalatie van de klacht geleid.
Het beginsel van adequate organisatorische voorziening is daarmee geschonden.
De Nationale ombudsman heeft met instemming kennis genomen van de aanvullende reactie van de Belastingdienst aan verzoeker. Daarin ging deze dienst alsnog concreet in op de klacht, herstelde eerdere tekortkomingen en bood verzoeker de mogelijkheid voor een persoonlijk en toekomstgericht gesprek.
In een slotbeschouwing ziet de Nationale ombudsman voor de Belastingdienst/Toeslagen de uitdaging om bij de formele afhandeling van klachten hetzelfde inspannings- en kwaliteitsniveau te bereiken als bij de al gerealiseerde, informele klachtafhandelingspraktijk.
