Verzoekers klagen er over dat het college van burgemeester en wethouders van Wervershoof niet heeft beslist op hun klacht over het verslag van een bewonersbijeenkomsten en de burgemeester daarover geen gesprek wilde aangaan.
De Nationale ombudsman maakte uit de reacties van het college en verzoekers op dat er onduidelijkheid of misverstanden waren ontstaan over de verdere behandeling van het klaagschrift. In plaats van verzoekers uit te nodigen voor een hoorzitting, zoals aangekondigd in de ontvangstbevestiging, was getracht een gesprek op gang te brengen om een informele oplossing te bereiken. Uiteindelijk is klachtbehandeling achterwege gebleven, mede omdat verzoekers zich tot de Nationale ombudsman hadden gewend. Hierover waren echter verzoekers en de Nationale ombudsman niet geïnformeerd, zodat niet op verdere klachtbehandeling kon worden aangedrongen en deze ten onrechte achterwege was gebleven. De Nationale ombudsman oordeelde dat hiermee was gehandeld in strijd met het vereiste van fair play .
Daarnaast constateerde de Nationale ombudsman dat er bij beide partijen verschil van mening bestaat over hetgeen is gezegd over het al dan niet intrekken van de klacht voorafgaande aan het gesprek met de burgemeester. Alhoewel het ook voor de Nationale ombudsman niet mogelijk is om hierover een definitief oordeel te geven, dient te worden vastgesteld dat onduidelijkheid of misverstanden zijn ontstaan en dat de bevestiging van het besprokene achterwege is gebleven. Hiermee is gehandeld in strijd met het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking.
Ten overvloede merkte de Nationale ombudsman op dat het de voorkeur geniet om bij klachtbehandeling te streven naar een meer bemiddelende en minder formeel-juridische wijze van klachtafhandeling. Juist de informele wijze van klachtafhandeling draagt mogelijkerwijs bij aan het herstel van het geschonden vertrouwen. Het is daarbij uiteraard wel van belang geen misverstanden te laten ontstaan over de te ondernemen stappen en het beoogde doel.
In de onderhavige situatie is naar het oordeel van de Nationale ombudsman terecht getracht een gesprek op gang te brengen tussen betrokken partijen. Het is daarbij niet gewenst dat een partij voorafgaande aan een gesprek waarbij in een open en informele sfeer van gedachten kan worden gewisseld voorwaarden stelt.
Het blijft van belang om, nadat wordt geconstateerd dat een gesprek of informele wijze van klachtbehandeling niet tot het gewenste of beoogde resultaat kan leiden, tot formele klachtbehandeling te komen en daarbij voortvarend te werk te gaan.
