X, de verstandelijk gehandicapte zoon van verzoeker, verbleef sinds 1 april 2002 in een woonvoorziening te Assen. Vanaf juni 2002 stuurde Achmea Zorgkantoor hem (herziene) beschikkingen en nota's met betrekking tot de eigen bijdrage AWBZ. Na het overlijden van X in september 2005 ontving zijn vader, verzoeker, van Achmea Zorgkantoor aanmaningen in verband met een nog openstaande vordering eigen bijdrage AWBZ op zijn zoon.
Verzoeker klaagde erover dat Achmea Zorgkantoor geen beslissingen op bezwaar had genomen op de in 2002 en 2004 tegen de (herziene) beschikkingen omtrent de eigen bijdrage AWBZ ingediende bezwaarschriften. Ook klaagde verzoeker erover dat Achmea Zorgkantoor niet dan wel niet inhoudelijk reageerde op zijn brieven, diverse malen lange tijd niets van zich liet horen om vervolgens met terugwerkende kracht facturen toe te sturen alsmede een ongespecificeerde betalingsherinnering en aanmaningen en tegenstrijdige informatie verstuurde, zodat niet duidelijk was of er nog openstaande facturen waren en zo ja, hoe hoog die vordering was.
De Nationale ombudsman constateerde dat Achmea Zorgkantoor het op allerlei manieren heeft laten afweten om X en later verzoeker (desgevraagd) op deugdelijke wijze te informeren over de navordering eigen bijdrage AWBZ. Voor Achmea Zorgkantoor lag de nadruk in de communicatie op het feit dat de eigen bijdrage AWBZ was verschuldigd, in plaats van op het beantwoorden van de vragen van verzoeker over de totstandkoming en hoogte van de navordering. Het feit dat Achmea Zorgkantoor geen dan wel weinig oog had voor het eigen aandeel in het creëren van onduidelijkheden maakte dat de verwarring bij verzoeker in stand bleef in plaats van dat deze werd opgelost. Dit had tot gevolg dat de kwestie extra en onnodig escaleerde.
Het vereiste van rechtszekerheid houdt onder meer in dat gerechtvaardigde verwachtingen van burgers en organisaties jegens overheidsinstanties door die overheidsinstanties worden gehonoreerd. Naar het oordeel van de Nationale ombudsman heeft Achmea Zorgkantoor in strijd gehandeld met dit vereiste en ook met het vereiste van adequate informatie informatieverstrekking. De klacht van verzoeker achtte de Nationale ombudsman op alle onderdelen gegrond.
De Nationale ombudsman heeft de Raad van bestuur van Zilveren Kruis Achmea in overweging gegeven om aan verzoeker uit coulance de nog openstaande vordering op X in substantiële omvang kwijt te schelden.
