Verzoeker, die verblijft op een afdeling forensische psychiatrie van een penitentiaire inrichting, had over de uitloop en heropening van zijn uitkering een tweetal brieven gestuurd naar het Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen (UWV). Naar aanleiding daarvan zocht een medewerker van het UWV telefonisch contact met verzoeker. Omdat verzoeker op dat moment niet op de afdeling was kreeg de UWV-medewerker een inrichtingsmedewerker aan de lijn. Toen de UWV-medewerker hoorde dat verzoeker er niet was maakte hij daarbij de opmerking: 'Hebben ze dan ook uitstapjes, zoals in One Flew Over the Cuckoo's Nest?' Ook sprak hij zijn verwondering uit over het feit dat verzoeker zelf de aan het UWV gerichte brieven had opgesteld. Verzoeker reageerde geschokt toen hij van de inrichtingsmedewerker hoorde wat de UWV-medewerker had gezegd en diende daarover bij het UWV een klacht in. Een klachtambassadeur van het UWV nam vervolgens contact op met verzoeker om de klacht te bespreken. In dat gesprek zou de klacht mondeling zijn afgedaan. Verzoeker dacht daar in ieder geval anders over en liet een maand later aan het UWV weten dat hij niet tevreden was met de manier van afdoening en dat hij alsnog een schriftelijke reactie wilde hebben. In de brief die hij vervolgens van het UWV ontving werden de opmerkingen gekwalificeerd als grapje en gaf het UWV geen oordeel over de klacht omdat er sprake was van een heropende klacht die betrekking had op een telefonisch besproken aspect waarover overeenstemming was bereikt.
Verzoeker richtte zich tot de ombudsman en klaagde over de uitlatingen van de UWV-medewerker tegen de inrichtingsmedewerker en dat het UWV pas na zijn aandringen zijn klacht schriftelijk wilde afdoen en in die brief de denigrerende opmerkingen van de medewerker als 'grapje' afdeed zonder een oordeel te geven.
In de communicatie tussen de overheid en de burger mag best humor worden gebruikt mits dit met voldoende respect gebeurt. De in deze zaak gedane uitlatingen hebben de grenzen van behoorlijkheid overschreden.
Het UWV dacht de klacht snel in een telefonisch gesprek met verzoeker te kunnen afdoen, maar ging daarbij voorbij aan het feit dat verzoeker na het gesprek de ontvangstbevestiging van zijn klacht ontving, waarin stond dat het UWV een onderzoek was gestart. Verzoeker meende, mede daardoor, dat het onderzoek nog liep en dat er nog een reactie volgde. Voor de zorgvuldigheid was het beter geweest als het UWV overeenkomstig het eigen Klachtenreglement de mondelinge afgedane klacht schriftelijke had bevestigd. Verzoeker heeft daar nu om moeten vragen en in de brief die hij toen ontving werd ten onrechte de suggestie gewekt dat er sprake was van een heropende klacht en werd ook geen oordeel uitgesproken.
Vereiste van correcte bejegening - Gegrond
Vereiste van administratieve nauwkeurigheid - Gegrond
