Verzoekster diende op 8 augustus 2007 bij het Nederlandse consulaat in Engeland een aanvraag in om haar paspoort te verlengen. Zij had echter niet de goede pasfoto's bij zich. Zij had een cruise geboekt, en zou op 19 oktober 2007 vertrekken.
Verzoekster stuurde meermalen pasfoto's op. Een maal waren de foto's te klein en een maal te groot. Twee zendingen kwamen niet aan, ondanks dat verzoekster van de zending van 9 augustus 2007 bewijs van aangetekende verzending had toegezonden. Ook had zij negen maal gebeld met de consul.
Het consulaat ontving op 3 oktober 2007 de laatste zending pasfoto's en verstrekte verzoekster op 9 november 2007 haar paspoort. Daardoor miste zij haar cruise.
Verzoekster klaagt er over dat zij door de lange duur van de behandeling van haar paspoort aanvraag haar cruise heeft gemist.
De Nationale ombudsman oordeelt dat de paspoortaanvraag niet voortvarend is behandeld.
Verzoekster heeft in ieder geval aangetoond dat een zending pasfoto's (die niet is aangekomen) aangetekend is verzonden. Hieruit volgt dat er van wordt uitgegaan dat het consulaat deze pasfoto's heeft ontvangen, tenzij het tegendeel is gebleken. Het consulaat heeft onvoldoende aangegeven dat het niet aan het consulaat lag. Bovendien heeft verzoekster negen maal gebeld, en is van deze telefoongesprekken helemaal niets vastgelegd. Bovendien had het consulaat de aanvraag (gerekend vanaf 1 oktober 2007: de datum van de laatste zending pasfoto's) met spoed moeten afhandelen.
Dit is niet gebeurd. De gehele behandeling wekt de indruk van onverschilligheid.
De Nationale ombudsman doet de aanbeveling om met verzoekster in overleg te treden voor vergoeding van de kosten van de gemiste reis.