Verzoeker maakte zich zorgen over de veiligheid van treinreizigers bij overvolle treinen. Hij verzocht de inspectie Verkeer en Waterstaat per e-mailbericht om maatregelen te nemen. De inspectie liet hem weten dat zij geen maatregelen kon treffen en verwees hem naar NS-reizigers. In de reactie hanteerde de inspectie een aanhef zonder gebruik van de term "heer of mevrouw" voor verzoekers achternaam en ondertekende niet met de naam van een medewerker. Omdat verzoeker vond dat hier wel een taak voor de inspectie lag en die wijze van aanhef en ondertekening onjuist vond, schreef hij nogmaals. De inspectie bleef bij haar standpunt en gaf aan dat de automatisering geen mogelijkheid bood voor een andere aanhef en ondertekening.
Verzoeker klaagde er onder andere over dat de inspectie onvoldoende of te laat actie had ondernomen om te beoordelen of de veiligheid van het passagiersvervoer na de opschorting van de randstadraildiensten voldoende was gewaarborgd en dat een e-mailbericht aan hem niet van een behoorlijke aanhef en ondertekening was voorzien.
De Nationale ombudsman overwoog dat de inspectie Verkeer en Waterstaat een beperkte en indirecte taak heeft ten aanzien van de veiligheid van het personenvervoer over het spoor. Hieraan heeft de inspectie voldoende invulling gegeven door controle uit te oefenen op de wijze van invulling van het veiligheidszorgsysteem door de NS en bij meerdere signalen over overvolle treinen het voornemen uit te spreken om met de diverse vervoerders om de tafel te gaan zitten om de problematiek te bespreken. De aanhef en ondertekening van e-mails achtte de Nationale ombudsman niet behoorlijk. Ook als het automatiseringssysteem hiervoor niet toegerust is, kan de opsteller van de inhoud van de e-mail de aanhef en ondertekening dusdanig aanvullen dat die aan de maatschappelijke normen voldoet.
De Nationale ombudsman oordeelde dat de Inspectie niet in strijd had gehandeld met het vereiste van rechtszekerheid met betrekking tot de mate van actie rond de veiligheid van het personenverkeer. De inspectie had wel in strijd met het vereiste van administratieve nauwkeurigheid gehandeld met de aanhef en ondertekening.
De Nationale ombudsman beveelt de inspectie aan om bij beantwoording van e-mailberichten in de aanhef "geachte" en "heer of mevrouw" te gebruiken en in de ondertekening de afdeling of ambtenaar die voor beantwoording verantwoordelijk is te noemen.
Overige klachtonderdelen:
- het uitblijven van een reactie op correspondentie;
- de termijn van reageren op bepaalde correspondentie;
- het niet doorsturen van correspondentie aan de NS