Als alle voor de BelastingTelefoon beschikbare - in aantal niet onbeperkte - telefoonlijnen bezet zijn volgt, na het doorlopen van het keuzemenu, de melding: "al onze medewerkers zijn in gesprek, de verbinding wordt nu verbroken", waarna de verbinding daadwerkelijk wordt verbroken. Verzoeker die dat op een dag in februari 2007 enkele malen ervoer, acht dit van onvoldoende dienstbaarheid getuigen. Naar zijn mening is het aan de burger om tijdens de wachttijd eventueel de verbinding te verbreken en niet aan een dienstverlenende instelling als de BelastingTelefoon.
De voor de BelastingTelefoon door KPN beschikbaar gestelde telefoonlijnen zijn in verhouding gelijk verdeeld over diverse keuzethema's. Bij grote drukte op één thema komt wel een deel van de voor de overige thema's bestemde lijnen beschikbaar, maar ook dat is gelimiteerd. In de periode waarin verzoeker zijn - tot de klacht aanleiding gevende - ervaring (bij het thema 'ondernemingen') opdeed, was er sprake was van een onacceptabele stagnatie in de verwerking van het aantal telefoontjes, onder meer veroorzaakt door een zeer groot aanbod bij genoemd thema.
Tijdens het onderzoek werd duidelijk dat de techniek zekere grenzen stelt aan de mogelijkheden ter zake, maar ook dat de werking van het KPN-platform als zodanig tot de ervaring kan leiden zoals verzoeker die begin 2007 had opgedaan. Sindsdien heeft de Belastingdienst organisatorische maatregelen genomen en zal of heeft actie ondernomen om - waar mogelijk - technische beperkingen te doen verkleinen. Daarnaast heeft de Belastingdienst aangegeven zich te zullen beraden op de tekst die wordt uitgesproken voordat de verbinding wordt verbroken en dat hij voornemens is voortaan op de website te wijzen op de mogelijkheid van incidentele verbindingsproblemen omstreeks perioden dat er sprake kan zijn van een piek in het telefoonaanbod.
Alles afwegende is de Nationale ombudsman van oordeel dat de Belastingdienst er geen verwijt van kan worden gemaakt dat het binnen redelijke grenzen niet te realiseren valt dat er onder vrijwel alle omstandigheden een telefonische bereikbaarheid van 100% kan worden gegarandeerd, hoezeer het ook te betreuren valt als de verbinding tussen een burger en de Belastingdienst na enige tijd wordt verbroken.
De Nationale ombudsman achtte de klacht dan ook niet gegrond, behoudens voor zover verzoeker als gevolg van het organisatorisch niet optimaal functioneren van de BelastingTelefoon werd geconfronteerd met een door de Belastingdienst erkende ontoereikende dienstverlening.
Overigens nam de Nationale ombudsman met instemming kennis van de tijdens het onderzoek gebleken intentie van de BelastingTelefoon om de dienstverlening steeds meer af te stemmen op wat mensen in redelijkheid mogen verwachten. Aan het rapport verbond de Nationale ombudsman de aanbeveling verzoeker uit te nodigen voor een informatief en op gedachtenwisseling gericht bezoek aan de BelastingTelefoon.
