Verzoeker wilde zich voorbereiden op zijn aankomende werkloosheid en stuurde daarom een brief met vragen daarover aan het Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen (UWV). In zijn brief wees verzoeker op zijn eerdere, bij het UWV bekende, werkloosheidsverleden. Het UWV stelde echter dat zijn vragen niet konden worden beantwoord totdat verzoeker daadwerkelijk een aanvraag werkloosheidsuitkering had ingediend. Voor algemene informatie verwees het UWV naar de internetsite en naar de klantenadviseur. Om te voorkomen dat verzoeker wellicht verkeerde conclusies zou trekken, wilde het UWV ook niet speculeren op eventueel te verwachten omstandigheden en onder voorbehoud antwoord geven op de vragen.
Verzoeker klaagde erover dat het UWV weigerde om zijn vragen te beantwoorden terwijl deze expertise van een dergelijke instelling verwacht mag worden.
De stelling van het UWV dat het recht op en de duur van een werkloosheidsuitkering pas beoordeeld kon worden aan de hand van een complete uitkeringaanvraag, achtte de Nationale ombudsman redelijk. Echter, gelet op het feit dat het UWV de autoriteit is op het gebied van onder meer de werkloosheidswet, had het UWV in reactie op verzoekers vragen meer informatie moeten verstrekken dan de enkele verwijzing naar de internetsite of een klantenadviseur. Ook merkte de Nationale ombudsman ten aanzien van het onder voorbehoud antwoord geven op vragen op dat dit niet hoefde te leiden tot onzorgvuldige informatieverstrekking. Zolang het verzoeker duidelijk zou zijn gemaakt dat het antwoord was gebaseerd op de op dat moment bekende gegevens en er derhalve geen rechten aan konden worden ontleend, zou verzoeker zelf kunnen afwegen in hoeverre hij zich op die informatie zou baseren.
De Nationale ombudsman oordeelde dat het niet beantwoorden van verzoekers vragen in strijd was met het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking. Hij achtte de onderzochte gedraging niet behoorlijk.
