Verzoekster bezocht op 28 oktober 2002 het spreekuur van een verzekeringsarts van het UWV te Eindhoven. Hierna diende zij bij het UWV een klacht in over het optreden van deze arts. Ondanks het feit dat verzoekster hierna diverse malen aandrong op klachtafhandeling ging het UWV hiertoe niet over.
Uiteindelijk volgde een reactie pas toen de Nationale ombudsman een onderzoek had ingesteld. Over de bejegening door de verzekeringsarts deed het UWV geen uitspraak.
Verzoekster klaagde er onder meer over dat het UWV de correcte afhandeling van haar klacht leek te hebben ontweken. Dit resulteerde er naar de mening van verzoekster in dat een afdoende klachtafhandeling uiteindelijk geheel achterwege was gebleven en dat degene op wie de klacht betrekking had zich niet meer behoefde te verantwoorden.
Dat een correcte afhandeling van verzoeksters klacht inderdaad was uitgebleven leek in eerste instantie het gevolg te zijn geweest van onduidelijkheid over de vraag welk kantoor (Eindhoven of Nijmegen) tot afhandeling diende over te gaan, zo constateerde de Nationale ombudsman. Daarmee was echter niet verklaard waarom het UWV, toen verzoekster in maart en augustus 2003 opnieuw op klachtafhandeling aandrong, weer naliet actie te ondernemen. Het probleem leek vooral te zijn dat het kantoor te Eindhoven op enig moment - blijkbaar - had besloten dat op verzoeksters klacht geen inhoudelijke reactie meer behoefde te volgen, dit omdat met de overdracht van het dossier naar het kantoor te Nijmegen een streep was gezet onder het verleden.
Het UWV kan in deze handelwijze niet worden gevolgd, zo overwoog de Nationale ombudsman. Verzoekster had een - zeer concrete - klacht over hetgeen tijdens een spreekuurcontact was voorgevallen. Naar de mening van de Nationale ombudsman had het UWV op deze klacht een inhoudelijke reactie kunnen en ook moeten geven. Dat het dossier inmiddels was overgedragen aan een ander kantoor doet hieraan niet af. Voor deze opvatting biedt het klachtrecht ook geen aanknopingspunten.
De Nationale ombudsman oordeelde dat het UWV had gehandeld in strijd met het redelijkheidsvereiste. De gedraging was niet behoorlijk.
Verzoekster klaagde er voorts over dat zij in het kader van de behandeling van haar klacht niet in de gelegenheid was gesteld haar klacht mondeling toe te lichten.
In dit opzicht had het UWV gehandeld in strijd met het vereiste van hoor en wederhoor, zo oordeelde de Nationale ombudsman. De gedraging was eveneens niet behoorlijk.
