Verzoekster, moeder en dochter, uit Sri Lanka, wilden graag naar het huwelijk van hun zoon, respectievelijk broer, in Nederland, op 20 augustus 2005. Om bij het huwelijk aanwezig te kunnen zijn, vroegen zij een toeristenvisum aan bij de Visadienst kort verblijf. Op 30 mei 2005 wees de Visadienst wees de aanvraag af. Daartegen dienden zij op 15 juni 2005 een bezwaarschrift in. Op 23 juni 2005, vroeg hun gemachtigde aan de informatielijn van de Immigratie- en Naturalisatiedienst (hierna: de infolijn) wanneer kon worden beslist op het bezwaarschrift. De infolijn verbond niet door met de behandelend ambtenaar, maar mocht ook geen informatie geven. Daarover diende de gemachtigde meteen mondeling een klacht in. De volgende dag, 24 juni 2005, vroeg de gemachtigde de Visadienst om het bezwaarschrift met voorrang te behandelen. Toen daar geen antwoord op kwam diende de gemachtigde schriftelijk een klacht in.
Op 26 juli 2005 reageerde de Visadienst op de mondelinge klacht van 23 juni 2005, en liet weten dat de wettelijke beslistermijn van tien weken nog niet om was, maar zij zouden proberen om snel te beslissen. Ook deelde de Visadienst mee dat het beleid was dat alleen in dringende gevallen de medewerkers van de infolijn iemand mocht doorverbinden met de beslisambtenaar, omdat zij het te druk hadden, en anders teveel zouden worden gestoord.
Verzoeksters klagen erover dat niet gecommuniceerd kon worden met de Visadienst. Zij waren het niet eens met het beleid. Volgens hen was de klacht niet nodig geweest wanneer zij meteen hadden gehoord wanneer zou worden beslist.
De Nationale ombudsman vindt dat het voor een goede communicatie tussen de burgers en de Visadienst nodig is dat de burgers de Visadienst ook kunnen bereiken. De infolijn moet daarom of doorverbinden, of de gevraagde informatie zelf kunnen geven. Omdat de gemachtigde geen contact kon krijgen, wist hij niet of de Visadienst ook wist dat hij op tijd een beslissing wilde hebben. De ombudsman vindt dat van een gemachtigde niet kan worden verlangd dat hij wacht met informeren totdat de zaak dringend is geworden, en het misschien te laat is, om het visum nog op tijd te verstrekken.
Hij oordeelt dat is gehandeld in strijd met het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking.