Verzoekster klaagde erover dat het CAK-BZ facturen onregelmatig verstuurt. In het kader van het onderzoek nam het bestuursorgaan aan wie de gedraging waarover wordt geklaagd moet worden toegerekend, CZ, het standpunt in dat het CAK-BZ was gehinderd door onregelmatige aanlevering van de urenstaten door de zorgverlener. Het was CZ niet bekend of het CAK-BZ de zorgverlener tussentijds nog had gerappelleerd of verzoekster na september 2003 had geïnformeerd over de reden van het onregelmatig verzenden van facturen.
In het geval van verzoekster was naar het oordeel van de Nationale ombudsman de omstandigheid dat de zorgverlener de urenstaten onregelmatig aanleverde niet het CAK-BZ aan te rekenen. Wel had van het CAK-BZ naar aanleiding van verzoeksters signalen over vertraging in de facturering van de eigen bijdrage voor de verleende thuiszorg mogen worden verwacht dat het achterhaalde wat de reden daarvan was. Het CAK-BZ had dit nagelaten. De Nationale ombudsman oordeelde dat het CAK-BZ niet de relevante informatie had verworven over de oorzaak van het onregelmatig verzenden van facturen en daarmee had gehandeld in strijd met het vereiste van actieve en adequate informatieverwerving.
De Nationale ombudsman overwoog voorts dat ook niet was gebleken dat het CAK-BZ verzoekster tussentijds had geïnformeerd over de reden van de vertraging in de facturering van de eigen bijdrage voor de verleende thuiszorg. Naar het oordeel van de Nationale ombudsman was dit niet in overeenstemming met het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking
De Nationale ombudsman deed ook onderzoek naar de wijze waarop verzoeksters klacht was behandeld. Gelet op de verantwoordelijkheid van CZ voor de behandeling van verzoeksters klacht achtte de Nationale ombudsman het niet juist dat de klacht niet door of namens CZ was behandeld. Niet behoorlijk was dat verzoekster niet was gehoord (schending van het vereiste van hoor en wederhoor) en dat een verwijzing naar een externe klachtbehandelaar ontbrak (schending van het vereiste van fair play).
De wijze waarop verzoeksters klacht van was behandeld vormde voor de Nationale ombudsman aanleiding aan te bevelen te bevorderen dat klachten over het CAK-BZ worden behandeld met inachtneming van de bepalingen over klachtbehandeling door een bestuursorgaan van titel 1 van hoofdstuk 9 van de Awb.
