Verzoeker vroeg de Belastingdienst bij brief van 5 februari 2002 voor hem of zijn BV's bestemde post te verzenden naar zijn postbusnummer. De Belastingdienst reageerde niet expliciet op het verzoek van de belastingadviseur. De belastingadviseur diende per brief van 7 juli 2003 een klacht in. Verzoekers belastingadviseur werd door een medewerker van de Belastingdienst gebeld over de klacht. Bij die gelegenheid gaf de belastingadviseur te kennen prijs te stellen op een formele afhandeling van de klacht. De belastingadviseur stelde vervolgens niets over de klacht te hebben vernomen.
Verzoeker klaagde erover dat de Belastingdienst geen, althans onvoldoende, uitvoering had gegeven aan zijn verzoek om een adreswijziging, alsmede dat de Belastingdienst de klacht niet op een correcte wijze had behandeld.
Omdat de enige reden dat de Belastingdienst niet voldeed aan het verzoek om adreswijziging was het ontbreken van een machtiging van verzoeker aan zijn belastingadviseur, overwoog de Nationale ombudsman dat het voor de hand had gelegen dat de Belastingdienst verzoeker daarop attent had gemaakt en verzoeker alsnog in de gelegenheid had gesteld voor een machtiging te zorgen.
Door niet (expliciet) op het verzoek om een adreswijziging te reageren, had de Belastingdienst in strijd gehandeld met het beginsel van actieve en adequate informatieverstrekking.
Wat betreft de klachtafhandeling overwoog de Nationale ombudsman dat uit het telefoongesprek dat met de belastingadviseur was gevoerd duidelijk was geworden dat de Belastingdienst niet naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet was gekomen. Uit artikel 9:5 van de Awb volgt dat de Belastingdienst alsdan verplicht was tot het verder toepassen van dit hoofdstuk. Niet was gebleken dat de Belastingdienst dat had gedaan.
De Nationale ombudsman oordeelde dat de Belastingdienst in strijd had gehandeld met het vereiste van rechtszekerheid door verzoekers klacht niet te behandelen conform de voorschriften die zijn gesteld in hoofdstuk 9 van de Awb.
