Verzoekster diende bij het Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen (UWV) een klacht in waarbij zij - daarnaar gevraagd door het UWV - aangaf haar klacht mondeling te willen toelichten. Het UWV verklaarde haar klacht gegrond. In de klachtafhandelingsbrief gaf het UWV aan dat het verzoekster voor het horen had getracht te bereiken, maar dat dit niet was gelukt.
Verzoekster klaagde er onder meer over dat het UWV haar bij de behandeling van haar klacht niet had gehoord.
De Nationale ombudsman overwoog dat het UWV maar één poging had ondernomen om verzoekster met het oog op het horen telefonisch te bereiken en toen - om verdere vertraging te voorkomen - de klacht schriftelijk had afgedaan. Hiermee was het UWV voorbijgegaan aan verzoeksters uitdrukkelijke wens en het gestelde in artikel 9:10 Awb.
Het UWV had aldus gehandeld in strijd met het vereiste van hoor en wederhoor.
De Nationale ombudsman oordeelde dat de onderzochte gedraging niet behoorlijk was.
Het UWV werd in overweging gegeven in de situatie dat een klager te kennen geeft gehoord te willen worden en het niet lukt telefonisch daarvoor een afspraak te maken, de klager in ieder geval schriftelijk uit te nodigen.
Overige klachtonderdelen:
- behandelingsduur verkorte aanvraag WW-uitkering;
- nakomen toezeggingen.
