Op 23 juni 1999 ontving de Nationale ombudsman een verzoekschrift van de heer W. te Beneden-Leeuwen, met een klacht over een gedraging van Gak Nederland BV, kantoor Nijmegen.
Nadat verzoeker nadere informatie had verstrekt, werd naar deze gedraging, die wordt aangemerkt als een gedraging van Landelijk instituut sociale verzekeringen (Lisv) te Amsterdam, een onderzoek ingesteld.
Op grond van de door verzoeker verstrekte gegevens werd de klacht als volgt geformuleerd:
Verzoeker klaagt erover dat een verzekeringsarts van Gak Nederland BV, kantoor Nijmegen, niet heeft gereageerd op zijn in maart 1999 aan het Gak gerichte telefoontjes en faxen waarin hij het Gak onder meer heeft uitgenodigd om zijn bedrijf te bezoeken in het kader van de vaststelling en heroverweging van het arbeidsongeschiktheidspercentage van één van zijn werknemers.
Voorts klaagt verzoeker over de wijze waarop is gereageerd op zijn klachtbrief van 15 april 1999. Hij klaagt er in dit verband met name over dat de door hem in die brief gestelde vragen niet concreet zijn beantwoord.
Onderzoek
In het kader van het onderzoek werd Gak Nederland BV te Nijmegen verzocht op de klacht te reageren en een afschrift toe te sturen van de stukken die op de klacht betrekking hebben. Tevens werd Gak Nederland BV een aantal specifieke vragen gesteld. Vervolgens werd verzoeker in de gelegenheid gesteld op de verstrekte inlichtingen te reageren. Het resultaat van het onderzoek werd als verslag van bevindingen gestuurd aan betrokkenen. De reactie van verzoeker gaf geen aanleiding het verslag te wijzigen.
Gak Nederland BV gaf binnen de gestelde termijn geen reactie.
Bevindingen
De bevindingen van het onderzoek luiden als volgt:
a. FEITEN
1. Verzoeker is directeur van W. BV. Op 4 januari 1999 is een werknemer van W. BV, de heer J., door een verzekeringsarts van het Gak onderzocht als onderdeel van een arbeids(on)geschiktheidsbeoordeling WAO.
2. Tijdens een gesprek tussen de arbeidsdeskundige van het Gak en de heer J., dat heeft plaatsgevonden op 12 maart 1999, is door de arbeidsdeskundige aan de heer J. meegedeeld in welke arbeidsongeschiktheidsklasse hij zou worden ingedeeld.
3. Op 15 maart 1999 heeft verzoeker op eigen initiatief telefonisch met de arbeidsdeskundige van het Gak gesproken over de arbeidsongeschiktheidsbeoordeling van de
heer J.
4. Verzoeker heeft op 24 maart 1999 inzake de beoordeling van de heer J. telefonisch contact opgenomen met de verzekeringsarts van het Gak. Omdat de verzekeringsarts het dossier van de heer J. niet bij de hand had, is niet inhoudelijk op de zaak ingegaan maar is aan verzoeker toegezegd dat hij de volgende dag zou worden teruggebeld.
5. Op 25 maart 1999 heeft verzoeker aan de verzekeringsarts een fax verstuurd betreffende de beoordeling van de heer J. In deze fax schrijft verzoeker, onder verwijzing naar de situatie van de heer J., onder meer het volgende:
“Onze vraag is dan ook om de WAO-aanvraag nog eens in overweging te nemen. W. BV nodigt U graag uit voor een bezoek aan het bedrijf en voor een andere persoonlijke toelichting m.b.t. de werkzaamheden van dhr. J. en van de gerezen vervelende situatie.
(…)
Bij voorbaat dank en zoals afgesproken hoopt (verzoeker; N.o.) heden met U telefonisch contact hierover te hebben.”
Met de brief werd een afschrift gestuurd van een schrijven van een arbodienst aan W. BV, waarin werd meegedeeld dat de heer J. op 24 februari 1999 op het spreekuur van de bedrijfsarts was geweest en dat de heer J. voor 75% arbeidsongeschikt werd geacht.
6. Bij brief van 26 maart 1999 van de arbeidsdeskundige van het Gak zijn aan de heer J. schriftelijk de resultaten van de beoordeling van zijn mate van arbeidsongeschiktheid meegedeeld. De heer J. werd ongeschikt geacht voor zijn laatste werk en ingedeeld in de arbeidsongeschiktheidsklasse van 15-25%.
7. Op 31 maart 1999 heeft verzoeker opnieuw een brief aan de verzekeringsarts gefaxt.
In de brief schrijft verzoeker onder meer het volgende:
“24-03 j.l. hebben wij met elkaar getelefoneerd m.b.t. de beoordeling van dhr. J. geboren (...) en wonende (...).
In dit gesprek heeft U mij toegezegd om de volgende dag terug te bellen wanneer het U uit zou komen. Tevens heb ik 25-03-1999 voor 9.00 uur een fax gestuurd waarin ik het
een en ander toegelicht heb en ik U ook in die fax heb herinnerd aan de afspraak om mij terug te bellen.
Maandag (29 maart 1999; N.o.) heb ik weer telefonisch contact gezocht en een van Uw collega's zou een notitie op Uw bureau neerleggen om mij terug te bellen.
(…)
Ik vraag U dan ook vriendelijk of er een mogelijkheid bestaat, zonder dat de heer J. bezwaar moet gaan maken, om tot een herziening van het percentage te komen en of er een mogelijkheid bestaat voor een second opinion.
Zou U bovenstaand, in het belang van dhr. J., zo snel mogelijk willen laten weten.
Bij voorbaat dank.”
8. Op 15 april 1999 heeft verzoeker per fax een schriftelijke klacht ingediend bij het Gak. Verzoeker schrijft in zijn brief onder meer:
“Naar aanleiding van een telefonisch onderhoud en 2 faxen die ondergetekende heeft verstuurd wil ik mijn beklag doen over de “communicatieve vaardigheden” van Uw verzekeringsarts mevr. X.
Op woensdag 24 maart j.l. heb ik haar gebeld om wat meer informatie te krijgen over een van mijn medewerkers, dhr. J.
Omdat mevr. X het dossier niet bij zich had zou ze me de volgende dag terugbellen.
De volgende dag heb ik haar voor 09.00 uur een fax gestuurd met wat extra informatie over de betreffende medewerker.
Tevens bevestig ik mijn afspraak van de dag daarvoor en nodig ik mevr. X uit voor een bedrijfsbezoek.
Op maandag 29 maart j.l. heb ik haar gebeld en de secretaresse zou een briefje klaar leggen met het verzoek dat mevr. X die dag nog terug zou bellen.
Op woensdag 31-03-1999 heb ik haar wederom een fax gestuurd waarin ik refereerde aan het telefonisch onderhoud en de eerder gestuurde fax aangezien ik nog enkele vragen had waar ik graag antwoord op zou willen hebben.
Vanaf 24 maart j.l. tot op de dag van vandaag heb ik schriftelijk noch telefonisch iets van mevr. X vernomen.
Gaarne zou ik van U vernemen of deze manier van “communiceren'' past bij het GAK? Waarom neemt mevrouw X geen contact op?
Zou het niet professioneler zijn geweest als er iemand van het Gak een bedrijfsbezoek had gebracht alvorens een percentage vast te stellen? (terwijl ik haar uitgenodigd heb).
Samengevat meen ik te mogen concluderen dat er hier zorgvuldiger had moeten worden gehandeld en ik hoop dat U de moeite neemt om bijgevoegde brieven door te lezen zodat U ook in kunt schatten hoe de familie J. zich sinds die tijd voelt.”
9. De ontvangst van de klachtbrief van verzoeker is op 15 april 1999 schriftelijk door het Gak aan verzoeker bevestigd. Aan hem is meegedeeld dat hij binnen veertien dagen bericht zou ontvangen.
10. Verzoeker werd op vrijdagmiddag 7 mei 1999 door de heer S. van het Gak gebeld. Tijdens dit gesprek heeft verzoeker uitdrukkelijk om een schriftelijk antwoord gevraagd op de door hem in zijn brief van 15 april 1999 gestelde vragen. Verzoeker ontving van de heer S. een toezegging dienaangaande. Tevens werd hem meegedeeld dat dezelfde dag een brief zou worden gestuurd.
11. Verzoeker heeft op 20 mei 1999 naar het Gak gebeld met de mededeling dat hij de brief, die volgens zeggen van het Gak op 7 mei 1999 was verstuurd, niet had ontvangen. Vervolgens werd hem op 20 mei 1999 per fax de brief gedateerd 7 mei 1999 toegezonden. In deze brief werd onder meer het volgende aan verzoeker meegedeeld:
"In het telefonisch onderhoud van 7 mei 1999 met u en de heer S. is afgesproken de belangrijkste conclusie te bevestigen:
. Het gaat om een theoretische schatting, waarbij als gevolg van het belastbaarheidspatroon dat door de arts is opgesteld, door de arbeidsdeskundige is bekeken aan de hand van het Functie Informatie Systeem (FIS) welke functies door de heer J. theoretisch gezien nog gedaan kunnen worden. Hierover bent u meerdere malen ingelicht, o.a. door onze arbeidsdeskundige.
. Het kan inderdaad zo zijn dat onze verzekeringsarts, mevrouw X niet adequaat heeft gereageerd. Door omstandigheden (o.a. interne reorganisatie) is dat blijkbaar misgelopen. Hiervoor willen wij u onze welgemeende excuses aanbieden.
. U stelt dat het wellicht professioneler zou zijn geweest als er iemand van het Gak een bedrijfsbezoek had gebracht alvorens een percentage vast te stellen. Zoals reeds bij het eerste punt gemeld, heeft er een theoretische schatting plaatsgevonden."
12. In reactie op deze brief heeft verzoeker op 20 mei 1999 de volgende brief aan het Gak gefaxt:
"...Naar aanleiding van de fax die ondergetekende heden mocht ontvangen en het telefonisch onderhoud dat ondergetekende 07-05-1999 met de heer S. mocht hebben deel ik U het volgende mede:
Tijdens het telefonisch onderhoud heb ik met dhr. S. afgesproken dat hij mijn 3 vragen schriftelijk zou beantwoorden.
Dit is niet gebeurd.
Vraag 1 is niet beantwoord.
Op de vraag waarom mevr. X geen kontakt opneemt, krijgt ik het antwoord:
“het kan inderdaad zo zijn dat onze verzekeringsarts, mevrouw X niet adequaat heeft gereageerd. Door omstandigheden (o.a. interne reorganisatie) is dat blijkbaar misgelopen. Hiervoor willen wij U onze welgemeende excuses aanbieden."
Het mag toch niet zo zijn dat door een interne reorganisatie dhr. J. de dupe kan worden?
Want als mevr. X wel adequaat had gereageerd was de situatie voor de familie J., in mijn ogen, anders geweest.
En hadden die welgemeende excuses dan niet beter aan de familie J. aangeboden kunnen worden?
Verder schrijft U dat ik stel dat een bedrijfsbezoek “wellicht” professioneler zou zijn geweest terwijl ik de vraag heb gesteld:
Zou het niet professioneler zijn geweest als er iemand van het GAK een bedrijfsbezoek had gebracht alvorens een percentage vast te stellen? (terwijl ik haar uitgenodigd heb)
Dit is geen antwoord op mijn vraag.
(...)
Graag had ik op korte termijn een schriftelijke reactie op mijn vragen van mijn fax d.d. 15-04-1999 en op de vragen uit deze fax.
Vertrouwend op een snelle afwerking of misschien wel een mogelijkheid om de zaak opnieuw te bekijken..."
13. Bij brief van 4 juni 1999 werd door het Gak onder meer het volgende aan verzoeker meegedeeld:
"Vele malen is er in de situatie die u beschrijft telefonisch contact geweest. Ook de klacht die u hebt ingediend is serieus bekeken. Toch bent u niet tevreden over de afhandeling van uw klacht en over de snelheid waarin het bezwaar wordt afgehandeld.
(…)
Mocht uw mening naar aanleiding van deze brief of naar aanleiding van ons eerdere antwoord onveranderd zijn, dan verzoek ik u hierbij om u te wenden tot de Nationale ombudsman."
B. Standpunt verzoeker
Het standpunt van verzoeker is weergegeven in de klachtsamenvatting onder klacht en in zijn onder A. FEITEN opgenomen brieven.
C. Standpunt lisv
Gak Nederland BV reageerde namens het Lisv op de klacht.
1. Met betrekking tot de beoordeling van de mate van arbeids(on)geschiktheid merkte het Gak het volgende op:
"Aan de hand van de resultaten van de beoordeling door de verzekeringsarts heeft vervolgens de arbeidsdeskundige, de heer M., op wettelijk voorgeschreven wijze de mate van arbeidsongeschiktheid bepaald. Het is juist dat daarbij gebruik wordt gemaakt van informatiesystemen, ("gegevens in de computer stoppen").
Vele malen heeft de werkgever aangegeven, dat naar zijn mening in dat stadium contact met hem had moeten worden opgenomen. Dat "contact" heeft hij in bepaalde stukken specifieker gemaakt met de stelling, dat naar zijn overtuiging een bedrijfsbezoek had moeten worden afgelegd.
In zijn rapport dd 24 maart 1999 heeft de heer M. vermeld, dat hij op 15 maart 1999 telefonisch contact heeft gehad met (verzoeker; N.o.). In het rapport is vastgelegd, dat (verzoeker; N.o.) pertinent stelt, dat de heer J. het niet kan en dat hij niet begrijpt, dat er medisch niets gevonden wordt.
(...)
Het is inderdaad zo, dat er geen bedrijfsbezoek is afgelegd, hetzij door de verzekeringsarts, hetzij door de arbeidsdeskundige. Gezien de situatie was dat naar onze mening ook niet nodig om tot een juiste beoordeling van de claim te kunnen komen. Die heeft op de wettelijk voorgeschreven manier plaatsgevonden en daarvoor waren voldoende gegevens voorhanden. Ook voor bevordering van de reïntegratie zou een bedrijfsbezoek niet veel bijdragen aan het resultaat. Immers zowel de heer J. als de werkgever waren van oordeel, dat de heer J. al presteerde wat hij nog kon, uitgaande van een andere medische inschatting dan die van de verzekeringsarts. De werkgever is immers ook van mening, dat als de heer J. tot meer in staat zou zijn er ook wel andere lichte werkzaamheden waren. De heer J. had zelf vervolgens tegenover de arbeidsdeskundige verklaard, dat als hij wat zou kunnen, hij het ook wel zou doen. Overigens
had de werkgever enkele maanden daarvoor in het reïntegratieplan vermeld geen behoefte te hebben aan voorlichting, advies of overleg.
Verdere duidelijkheid over de werkzaamheden en de werkomstandigheden zou geen bijdrage hebben kunnen leveren aan het medisch oordeel over de belastbaarheid van de heer J."
2. Ten aanzien van het punt dat de verzekeringsarts niet heeft gereageerd op de telefonische en schriftelijke verzoeken van verzoeker om overleg, deelde het Gak mee dat verzoeker gelijk had. Ter toelichting vermeldde het Gak:
"De exacte oorzaak hiervan is door ons niet na te gaan. Wat die ook moge zijn, een belofte om terug te bellen behoort natuurlijk te worden nagekomen. Voor dit verzuim hebben wij in onze brief van 7 mei onze excuses aangeboden."
3. Ten aanzien van het reageren op verzoekers klachtbrief van 15 april 1999 merkte het Gak het volgende op:
"...De toezegging om binnen 14 dagen nader te berichten is pas na drie weken ingelost. Het is voor ons echter niet begrijpelijk, dat de brief die gedagtekend is 7 mei -en blijkens de inleidende zin is geschreven na een telefoongesprek die dag- niet of niet binnen een normale tijd zou zijn aangekomen. We kunnen het niet bestrijden, want de brief is niet aangetekend verstuurd, maar ook niet bevestigen. (...).
(Wij lezen) in de brief van 15 april 1999 drie zinnen die eindigen op een vraagteken:
"Gaarne zou ik van u vernemen of deze manier van communiceren past bij het Gak?"
"Waarom neemt mevrouw X geen contact op?"
"Zou het niet professioneler zijn geweest als er iemand van het Gak een bedrijfsbezoek had gebracht....?"
Gelet op de volgende zin "Samengevat meen ik. ,." hebben wij niet elke zin in de vragende vorm letterlijk opgevat als een open vraag. Zakelijk is op deze punten wel gereageerd in de brief van 7 mei 1999. Naar aanleiding van de brief van 20 mei 1999 erkennen wij, dat het woord "wellicht" een ingelegde nuance is, die in de brief (verzoeker; N.o.) inderdaad niet voorkwam".
4. Naar aanleiding van vragen van de Nationale ombudsman deelde het Gak voorts nog mee:
"Wij vinden dat een terugbelbelofte nagekomen behoort te worden en dat verzoeken om informatie beantwoord behoren te worden, al zou het desnoods -indien aan de orde- maar zijn met de mededeling, dat nadere inhoudelijke toelichting (bv vanwege het beroepsgeheim) niet mogelijk is of dat al het aangevoerde al bekend is.
Omdat aan die communicatieregel die wij er onder meer op na houden niet is voldaan hebben wij de (verzoeker; N.o.) onze excuses aangeboden".
(...)
Zoals eerder gesteld kunnen wij niet precies meer nagaan hoe het precies is gelopen met de faxen en telefoongesprekken van de kant van (verzoeker; N.o.). We weten dus ook niet of die (alle) mevrouw X hebben bereikt of dat die tijdens interne verhuizingen en werkverplaatsingen ten onrechte niet of niet op tijd zijn doorgegeven. We laten dan ook buiten beschouwing wie in dezen persoonlijk heeft gefaald. De organisatie heeft hierin in ieder geval wel gefaald. Wij delen overigens niet de mening van (verzoeker; N.o.) in zijn brief van 20 mei 1999, dat als mevrouw X wel adequaat had gereageerd de situatie voor de familie J. anders was geweest. Deze mening is, dunkt ons, gebaseerd op de veronderstelling, dat de medische beoordeling onjuist is geweest, hetgeen wij verwerpen, totdat en tenzij in bezwaar of beroep anders zou worden geoordeeld.
Samengevat de vraag naar het "waarom" kunnen wij niet beantwoorden. Er is geen "omdat".
(...)
Natuurlijk worden in veel situaties de werkzaamheden en werkomstandigheden in het bedrijf onderzocht -doorgaans door de arbeidsdeskundige- met het doel de reïntegratie van werknemers te bevorderen.
In deze situatie echter zou na de telefonische informatie van de werkgever aan de arbeidsdeskundige en gelet op de mededelingen van de heer J. over zijn vermogen tot het realiseren van de hem resterende verdiencapaciteit een bedrijfsbezoek niets meer hebben kunnen toevoegen. Hiervoor verwijzen wij naar wat wij hierboven daarover schreven.
Achteraf denken wij wel, dat het de relatie met deze werkgever zonder meer ten goede zou zijn gekomen, indien tijdens een bezoek de hele zaak nog eens zou zijn doorgesproken, maar tegelijk vinden we het ook nog steeds passen bij een efficiënte benutting van publieke middelen om schaarse arbeidskracht in de arbeidskundige en medische sector primair daar in te zetten waar die inzet met een zekere kans op succes instroom in de WAO zou kunnen voorkomen."
D. Reactie verzoeker
In reactie op het standpunt van het Gak liet verzoeker weten zich niet te kunnen vinden in hetgeen het Gak naar voren had gebracht. Daarbij gaf verzoeker specifiek aan dat de verzekeringsarts nooit op zijn telefoontjes en faxen heeft gereageerd en het niet "blijkbaar is misgelopen" zoals door het Gak is gesteld.
Beoordeling
I. Inleiding
1. Verzoeker is directeur van W. BV. Op 4 januari 1999 is een werknemer van W. BV door een verzekeringsarts van het Gak, kantoor Nijmegen, onderzocht. Op 12 maart 1999 is door een arbeidsdeskundige van het Gak telefonisch aan de werknemer meegedeeld in welke arbeidsongeschiktheidsklasse hij zou worden ingedeeld.
2. Op 15 maart 1999 heeft er een gesprek plaatsgevonden tussen verzoeker en de arbeidsdeskundige. Op 24 maart 1999 heeft verzoeker met de verzekeringsarts X gebeld. Aan verzoeker is toegezegd dat hij zou worden teruggebeld. Op 25 maart 1999 heeft verzoeker per fax een brief aan de verzekeringsarts gestuurd. In deze brief informeerde hij naar de mogelijkheid van een herbeoordeling van de WAO-aanvraag van de betrokken werknemer en refereerde hij aan de op 24 maart 1999 gedane toezegging hem terug te bellen.
3. Verzoeker heeft op 31 maart 1999 opnieuw per fax een brief aan de verzekeringsarts gestuurd. In deze brief refereerde hij aan een telefoongesprek op 29 maart 1999 met een collega van de verzekeringsarts. Deze collega zou een notitie op het bureau van de verzekeringsarts neerleggen met het verzoek om verzoeker te bellen.
4. Op 15 april 1999 heeft verzoeker per fax een klacht ingediend bij het Gak. In zijn klachtbrief had hij het Gak een aantal vragen gesteld. De brief is met een brief, met dagtekening 7 mei 1999, door het Gak beantwoord.
II. Ten aanzien van het niet reageren op verzoekers in maart 1999 aan de verzekeringsarts van het GAK gerichte telefoontjes en faxen
Verzoeker heeft zich, op 24 en 29 maart 1999 telefonisch en op 25 en 31 maart 1999 per fax tot verzekeringsarts X van het Gak gewend. Een door de verzekeringsarts op 24 maart 1999 telefonisch gedane toezegging dat hij zou worden teruggebeld is niet nagekomen. Evenmin is verzoeker teruggebeld na zijn telefoongesprek van 29 maart 1999. Op zijn per fax verzonden brieven van 25 en 31 maart 1999 is niet gereageerd. Dit is uit een oogpunt van correcte dienstverlening niet juist. Overigens heeft het Gak dit in reactie op de klacht zelf ook al toegegeven.
De onderzochte gedraging is op dit punt niet behoorlijk.
III. Ten aanzien van de wijze waarop is gereageerd op verzoekers klachtbrief van 15 april 1999
1. Verzoeker heeft in zijn klachtbrief van 15 april 1999 aan het Gak drie concrete vragen gesteld. Deze vragen hadden betrekking op de manier van communiceren van het Gak, met name het niet reageren door verzekeringsarts X op verzoekers telefoontjes en faxen en op de professionaliteit van het Gak in relatie tot het brengen van een bezoek aan het bedrijf van verzoeker.
Het Gak heeft de door verzoeker in zijn brief van 15 april 1999 gestelde vragen niet duidelijk beantwoord. De gegeven antwoorden kunnen immers niet worden aangemerkt als concrete antwoorden op de door verzoeker gestelde vragen. Door het gebruik in de reactie van het Gak van de woorden “het kan inderdaad zo zijn”, en de woorden “door omstandigheden is dat blijkbaar misgelopen”, heeft het Gak verzuimd een duidelijk standpunt in te nemen ten aanzien van hetgeen door verzoeker op dit punt naar voren was gebracht. Op verzoekers vraag omtrent de professionaliteit van het Gak wordt uitsluitend verwezen naar het feit dat er een theoretische inschatting heeft plaatsgevonden. Niet wordt aangegeven - zoals later tijdens het onderzoek door de Nationale ombudsman wel is gebeurd - waarom het Gak in dit geval een bedrijfsbezoek door de arbeidsdeskundige niet noodzakelijk achtte.
De onderzochte gedraging is ook op dit punt niet behoorlijk.
Conclusie
De klacht over de onderzochte gedraging van Gak Nederland BV, kantoor Nijmegen die wordt aangemerkt als een gedraging van Landelijk instituut sociale verzekeringen te Amsterdam is gegrond.
