DIGITAAL CONTACT BURGER-OVERHEID
Er is een aantal vormen waarin de overheid haar communicatie met burgers giet. Tot zo'n tien jaar geleden werd de algemene informatie met name in folders en brochures weergegeven. Voor persoonlijke informatie konden burgers bij de balie terecht, de telefoon pakken of een brief schrijven. Tegenwoordig is veel informatie gedetailleerd en actueel beschikbaar via websites van de instantie en kunnen burgers ook vaker digitaal contact zoeken met de overheid. Dat gebeurt dan via e-mail of webformulieren. De overheid maakt contact en daarmee dienstverlening via verschillende kanalen mogelijk. Het uitgangspunt daarbij is het multi-channel beleid.
Eerder heeft de Nationale ombudsman onderzoek gedaan naar de dienstverlening per brief en per telefoon. Dit rapport gaat over de dienstverlening bij het digitale contact.
De Nationale ombudsman heeft drie thema's centraal gesteld: de bereikbaarheid per e-mail, het gebruik van een disclaimer en het hanteren van servicenormen. Aan een aantal overheidsinstanties is schriftelijk gevraagd om op deze drie onderwerpen te reageren. Ook is via een drietal focusgroepen in kaart gebracht wat de ervaringen en verwachtingen van burgers zijn van de mogelijkheden van e-mailcontact met overheidsinstanties.
ANALYSE EN CONCLUSIES
Openstellen
De afspraak tussen Rijk, gemeenten, provincies en waterschappen was dat zij voor eind 2010 kenbaar zouden maken op welke manier en voor welke producten en diensten zij via de elektronische weg bereikbaar zouden zijn en dat zij dit op hun website zouden publiceren. Uit het onderzoek is gebleken dat bijna iedere instantie e-mailverkeer heeft opengesteld, zij het niet altijd volgens de formele eisen van de Algemene wet bestuursrecht die daarvoor gelden. Instanties maken ook gebruik van webformulieren.
Goede communicatie met de overheid vereist goede bereikbaarheid en multichannelbeleid. Digitale bereikbaarheid vormt daarvan tegenwoordig een logisch onderdeel. Daarbij hoort de mogelijkheid om digitaal informatie uit te wisselen. Een instantie moet goede redenen hebben om geen e-mailverkeer te wensen. Die redenen kunnen bijvoorbeeld liggen in het gebrek aan beveiliging van e-mailverkeer en de noodzaak om het digitale verkeer te kanaliseren. In dat geval verdient het aanbeveling dat een instantie wel een andere mogelijkheid van digitale bereikbaarheid kiest: Stel in dat geval digitaal verkeer via een webportal open en zorg ervoor dat voor burgers duidelijk is welke digitale contactmogelijkheden zij hebben.
De burger mag er op vertrouwen dat e-mailverkeer is opengesteld als een e-mailadres op website of briefpapier wordt vermeld of op een andere manier bekend is gemaakt. De instanties moeten ervoor zorgen dat contact via een bekendgemaakt e-mailadres ook rechtsgeldig is en aan de regels uit de Algemene wet bestuursrecht die daarvoor gelden voldoen. Alle overheidsinstanties moeten duidelijk aangeven over welke onderwerpen een burger al dan niet kan mailen.
Disclaimers
Ondanks de afspraak tussen Rijk, gemeenten, provincies en waterschappen om na 2010 geen disclaimers te gebruiken, blijken vele instanties nog een disclaimer tegebruiken. Een disclaimer wordt ingezet omdat de communicatie per e-mail als onvoldoende betrouwbaar wordt gekwalificeerd. Dat gebrek aan vertrouwen gaat om: de inhoud van het bericht, de beveiliging van de informatiestroom via internet of de privacy van de burger. De overheidsinstanties moeten er zeker op letten dat e-mailberichten voldoende betrouwbaar zijn. Dat wil zeggen dat de inhoud van het bericht juist is, dat het bericht voldoende is beveiligd en de privacy van de burger is gewaarborgd. Dat mag echter niet gebeuren in de vorm van een disclaimer onder een bericht. Daarmee worden de onvolkomenheden in de communicatie op de burger afgewenteld. Het bericht en de verzending moeten betrouwbaar zijn; dat moet de overheid voldoende regelen.
Servicenormen
Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Burgerlink en de VNG hebben allen aangegeven belang te hechten aan servicenormen. Veel overheidsinstanties hebben nog geen servicenomen voor digitaal verkeer geformuleerd en gepubliceerd. De overheidsinstanties moeten het digitaal verkeer zodanig inrichten dat dit voldoet aan de eisen van behoorlijkheid. Door servicenormen op te stellen, kan voor de burgers duidelijk en controleerbaar worden gemaakt wat zij van de dienstverlening bij het e-mailverkeer of andere vormen van digitaal verkeer mogen verwachten. De Nationale ombudsman is van oordeel dat er pas sprake is van servicenormen als deze openbaar kenbaar zijn voor burgers. Met dergelijke servicenormen weten de burgers wat zij mogen verwachten van een behoorlijke dienstverlening bij het e-mailverkeer.
Daarbij moet aandacht zijn voor de formele aspecten – zoals de termijn van beantwoording en de mogelijkheid van verder contact – en de inhoudelijke kant – bijvoorbeeld een beleefde, duidelijke, juiste en behulpzame reactie.
De veiligheid en vertrouwelijkheid spelen bij digitaal verkeer een grote rol. De instanties moeten zorgen voor veilige en vertrouwelijke mogelijkheden van digitaal contact. De overheid moet de burger duidelijk informeren over de (beperkte) veiligheid van het e-mailverkeer met burgers. De overheidsinstanties moeten duidelijk onderscheid maken tussen algemene en specifieke (privacygevoelige) informatie. De instanties moeten de vorm waarin digitale communicatie mogelijk is, afstemmen op het onderwerp en een juiste balans zoeken tussen beveiliging en gebruikersgemak. Daarbij moet het belang van burgers voldoende in beeld zijn.
Aanbevelingen
De Nationale ombudsman doet de volgende aanbevelingen:
Stel het e-mailverkeer formeel open of zorg ervoor dat er een andere vorm van digitaal contact over en weer bestaat die past bij de producten en diensten die de instantie levert.
Beëindig het gebruik van disclaimers en zorg voor goede veilige en betrouwbare informatie
Gebruik servicenormen
Om een behoorlijke dienstverlening te kunnen waarmaken is het van belang dat de organisaties er intern zorg voor dragen dat de behandeling van e-mails en webformulieren van begin tot eind goed wordt aangepakt. Overheidsinstanties moeten zich bewust zijn van de eisen die een behoorlijke omgang met de burgers stelt aan zowel de formele als de inhoudelijke kanten van het digitale contact.
De Nationale ombudsman heeft in het verleden uitgangspunten benoemd voor de communicatie per brief en de telefonische dienstverlening. Die uitgangspunten zijn ook van toepassing op het digitale verkeer:
Bekend met de behoeften van de burger: zorg voor een tijdig en duidelijk antwoord
Bereikbaar: digitaal contact is mogelijk naast contact via andere kanalen.
De vorm waarin digitale communicatie mogelijk is, moet afhankelijk van het onderwerp zo eenvoudig mogelijk zijn
Betrouwbaar: de burger mag vertrouwen op de inhoud van informatie die via een e-mail of ander digitaal kanaal worden verzonden
Hij mag er op vertrouwen dat de registratie en archivering van het berichtenverkeer goed is geregeld
De overheidsinstanties maken geen gebruik van disclaimers
De.overheidsinstanties zorgen ervoor dat digitale communicatie over privacy-gevoelige onderwerpen voldoende beveiligd kan plaatsvinden
Behulpzaam: de afhandeling van e-mailberichten en webformulieren is inhoudelijk op orde
De instantie wijst de burger de weg en biedt de mogelijkheid tot vervolgcontact
Beleefd: de aanhef, ondertekening en de toon van een e-mailbericht is correct
HOE HEBBEN INSTANTIES DIGITAAL CONTACT
De Nationale ombudsman heeft aan 104 instanties een drietal vragen gesteld over de het openstellen van e-mailverkeer, het gebruik van disclaimers en het gebruik van servicenormen.. 87 instanties hebben inhoudelijk gereageerd.
De Algemene wet bestuursrecht heeft voor de mogelijkheid van e-mailverkeer als eis gesteld dat e-mailverkeer officieel moet zijn opengesteld. De overheidsinstanties blijken wel vrijwel allemaal wel per e-mail bereikbaar te zijn. Ze hebben dat niet altijd volgens de formele eisen vastgelegd. Sommige instanties kenden deze eis niet.
Vrijwel alle overheidsinstanties gebruiken een disclaimer. Deze disclaimers zijn zeer verschillend van aard en omvang
Er bestaan al allerlei richtlijnen en codes over de manier waarop met het e-mailverkeer zou moeten worden omgegaan. Deze algemene codes moeten door de instanties worden vertaald naar gepubliceerde externe concrete normen: servicenormen. Er zijn grote verschillen tussen overheidsinstanties in het gebruik en de omvang van servicenormen. Sommige overheidsinstanties gebruiken wel servicenormen maar de meeste instanties niet. Uit de reacties blijkt dat er vaak interne richtlijnen worden gehanteerd. Gedeeltelijk richten deze richtlijnen zich op de bereikbaarheid en de beveiliging. Soms wordt uitgebreid ingegaan op alle aspecten van de behandeling van de e-mails. Een van de voornaamste problemen met e-mailverkeer blijkt te zijn dat burgers geen antwoord krijgen op hun bericht. Dit komt vooral omdat e-mailberichten niet zijn terug te vinden.
WAT VERWACHT DE BURGER
Om meer inzicht te krijgen in de ervaringen van burgers met e-mailverkeer met de overheid en hun verwachtingen, heeft de ombudsman onderzoek bij een burgerpanel laten verrichten. In een drietal gespreksgroepen is hier met burgers over gesproken. Burgers vinden het over het algemeen een goede zaak dat veel overheidsinstanties per e-mail bereikbaar zijn. Emailcontact voegt een extra keuze toe aan de traditionele kanalen en verenigt de voordelen van bellen en brieven schrijven. Zij vinden een webformulier frustrerend als de vorm te dwingend is en geen open ruimte voor opmerkingen of vragen laat. Een webformulier kan een hulpmiddel zijn omdat daarmee duidelijk is welke informatie de instantie precies wil krijgen. Van het gebruik van disclaimers waren veel deelnemers aan de focusgroepen zich niet bewust. Zij vroegen zich af wat zo'n disclaimer betekent. Algemeen was er verontwaardiging over.
Door de gemeentelijke ombudsmannen werd gesignaleerd dat e-mailberichten regelmatig kwijtraken.
Als servicenormen noemen de burgers ontvangstbevestiging, duidelijkheid over de termijn, mogelijkheid om vervolgcontact te hebben, een duidelijk en volledig antwoord en een behoorlijke bejegening.
