De Nationale ombudsman ontvangt al langere tijd klachten over de begrijpelijkheid van beschikkingen van het CAK. Mensen klagen er onder meer over dat zij een stortvloed van beschikkingen krijgen, dat zij niet begrijpen waarom zij steeds weer nieuwe beschikkingen ontvangen, dat zij de berekeningen niet kunnen volgen en niet snappen wat de beschikkingen voor hen betekenen.
Een burger wil duidelijkheid. Hij wil weten wat er van hem verwacht wordt. Het is een vereiste van behoorlijkheid dat een overheidsinstantie goed leesbare, duidelijke brieven schrijft. Dit geldt te meer als betrokkenen, zoals bij het CAK, (zorg)afhankelijke, kwetsbare mensen zijn en de brieven beschikkingen zijn die hun rechtspositie en inkomen raken. De Nationale ombudsman is daarom op 30 januari 2010 een onderzoek uit eigen beweging gestart naar de duidelijkheid van beschikkingen van het CAK.
Voor de uitvoering van haar taken heeft het CAK een groot aantal gegevens nodig van de burger. Deze gegevens worden aangeleverd door diverse instanties die samen met het CAK een informatieketen vormen. Als sluitstuk van de informatieketen is het CAK aanspreekpunt van de burger. Het CAK heeft relatief veel contacten met burgers en neemt een groot aantal besluiten. De Nationale ombudsman constateert dat het CAK moeite heeft met de ingewikkeldheid van de regelgeving, de afhankelijkheden in de keten en de instabiliteit van de gegevens. Niets staat het CAK echter in de weg om in de communicatie met burgers duidelijk en helder te zijn.
Een beschikking kent verschillende dimensies. Het valt de Nationale ombudsman op dat beschikkingen vaak zijn geschreven vanuit het juridisch perspectief van het CAK. Het procesbelang van de burger en het belang van het duidelijk overbrengen van een heldere boodschap lijken ondergeschikt. Bestuursorganen hebben zelf ook belang bij duidelijke beschikkingen. Onvrede over besluiten gaat immers vaak niet alleen over de inhoud, maar ook en vooral over de vorm en de wijze van communicatie en bejegening richting de burger. Veel bezwaar- en klachtprocedures komen voort uit misverstanden en miscommunicatie en kunnen voorkomen worden. Het is daarom ook in het belang van bestuursorganen ervoor te zorgen, dat die dimensie van de beschikking, namelijk de heldere en persoonlijke communicatie met de burger, optimaal is.
Aan de hand van vier aandachtspunten hebben het CAK en de Nationale ombudsman gezamenlijk de volgende concretiseringen voor een behoorlijke beschikking geformuleerd.
