Op basis van de 'interventiepraktijk' bij de Nationale ombudsman is een lijst van acht belangrijke knelpunten in de uitvoeringspraktijk van de Belastingdienst opgesteld en is aan de Belastingdienst de vraag voorgelegd wat er gedaan wordt om tot verbeteringen te komen. Goeddeels gaat het om vrij elementaire kwesties zoals tijdig antwoord, goede informatie en adequate dienstverlening.
De kwaliteit van dienstverlening door de Belastingdienst is sterk afhankelijk van twee factoren. In de eerste plaats de effecten van nieuwe taken, zoals de uitbetaling van verschillende toeslagen. En in de tweede plaats de massaliteit van de werkprocessen vanwege de grote aantallen. Dat leidt tot de conclusie dat de Belastingdienst in principe geen maatwerk kan leveren. Dat neemt echter niet weg dat er in de praktijk gevallen voorkomen die bijzondere aandacht vragen. In die bijzondere gevallen is wel maatwerk nodig.
Het rapport geeft geen behoorlijkheidsoordeel. Het geeft een overzicht van concrete acties die de Belastingdienst ter verbetering van de dienstverlening te bieden heeft. Zo investeert de Belastingdienst in klachtregistratie en klachtherkenning, wordt de Belastingtelefoon verbeterd en wordt gewerkt aan een garantie van terugbellen als vragen bij het eerste contact onbeantwoord blijven.
De Nationale ombudsman vraagt de Belastingdienst bijzondere aandacht voor persoonlijk contact bij bezwaren en klachten.
Het rapport zal ook fungeren als nulmeting.
