Voor mensen is de telefoon een belangrijk communicatiemiddel. Wil de burger gehoor vinden bij de overheid dan moet dat dus ook per telefoon kunnen. Telefonische bereikbaarheid en de inhoud van het telefonische contact zijn erg belangrijk. Daarom heeft de Nationale in samenwerking met de overheid vijf beginselen opgesteld waaraan behoorlijke telefonische dienstverlening aan burgers in de toekomst moet voldoen.
De Nationale ombudsman ontvangt regelmatig klachten en signalen over slechte telefonische bereikbaarheid van overheidsinstanties, gebrekkige beantwoording, gebrekkige informatie of onprettige behandeling. De klachten wijzen op een groot verschil tussen enerzijds de behoeften van burgers aan direct persoonlijk contact met iemand die deskundig is en kan helpen, en anderzijds de bedrijfsmatige afwikkeling van grote aantallen telefoontjes door de overheid. De klachten en een inventarisatie van de werkwijze bij twaalf verschillende overheidsinstanties vormen de basis voor een rapport van de ombudsman over de telefonische dienstverlening door de overheid en voor de vijf beginselen. De beginselen houden in: bekend zijn met de behoeften van burgers, en bereikbaar, beleefd, behulpzaam en betrouwbaar zijn. De beginselen zijn voor de overheid bedoeld om te werken aan een meer uniforme en behoorlijker dienstverlening, want de verschillen zijn onverklaarbaar groot.
De Nationale ombudsman vindt persoonlijk contact tussen burger en overheid belangrijk. Bellen is de belangrijkste manier voor mensen om persoonlijk in contact te komen met de overheid. Veel overheden richten hun telefonische dienstverlening nu in op de wensen van de gemiddelde burger. Dat levert problemen op bij ingewikkelde vragen of bij klachten waarbij meer overheden zijn betrokken. De overheid moet daarom altijd gespecialiseerde medewerkers hebben die als achtervang beschikbaar zijn voor dit soort vragen.
De ombudsman constateert dat overheidsinstanties verschillen in de manier waarop zij burgers telefonisch van dienst zijn. Mensen merken dat bijvoorbeeld aan verschillende openingstijden, de mate van bereikbaarheid, gebruik van keuzemenu's of de bejegening. Daarnaast kiest de overheid verschillende wegen voor verbetering van die dienstverlening. Dat geldt niet alleen voor gemeenten, maar ook voor de rijksoverheid. De ombudsman vindt die verschillen zorgelijk, omdat het belangrijk is dat de burger de overheid als eenheid ervaart. Bovendien is het onbegrijpelijk waarom de ene overheid veel betere diensten verleent dan de andere.
Hij pleit voor regelmatig tevredenheidsonderzoek waardoor duidelijk wordt wat de burger nodig heeft aan telefonische bereikbaarheid. De overheid kan op basis daarvan een goede afweging maken tussen maatwerk en standaardisering in de dienstverlening. De verschillende overheden die bij het onderzoek betrokken waren hebben de Nationale ombudsman ook opgeroepen om een hoog serviceniveau voor de hele overheid voor te stellen. Om die reden biedt hij dit rapport met daarin een voorzet voor servicenormen voor telefoondiensten van de overheid aan staatssecretaris Bijleveld aan die de verbetering van de dienstverlening door de overheid in haar portefeuille heeft. Hij roept haar op serieus werk te maken van goede telefonische bereikbaarheid en van telefonische dienstverlening door de overheid.
