De Nationale ombudsman stelde uit eigenbeweging een onderzoek in bij elf gemeenten naar de tijdigheid van de behandeling van burgerbrieven (aanvragen, klachten, bezwaren, e-mails en overige correspondentie) en de berichtgeving daarover.
Het vereiste van voortvarendheid houdt in dat bestuursorganen slagvaardig en met voldoende snelheid optreden.
Het vereiste van administratieve nauwkeurigheid houdt in dat bestuursorganen secuur werken.
Het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking houdt in dat bestuursorganen burgers met het oog op de behartiging van hun belangen actief en desgevraagd van adequate informatie voorzien.
Het vereiste van adequate organisatorische voorzieningen houdt in dat bestuursorganen hun administratieve beheer en organisatorisch functioneren inrichten op een wijze die behoorlijke dienstverlening aan burgers verzekert.
De Nationale ombudsman deed de volgende aanbevelingen:
1. Draag vanuit het gemeentebestuur uit dat behoorlijke behandeling van burgerbrieven belangrijk is.
2. Stimuleer dat alle medewerkers het belang van adequate beantwoording van burgerbrieven onderschrijven en zich daarvoor willen inzetten.
3. Zorg ervoor dat alle medewerkers die zijn betrokken bij de behandeling van correspondentie van burgers de relevante wettelijke en behoorlijkheidsnormen kennen.
4. Bied de betrokken medewerkers voldoende scholings- en trainingsmogelijkheden (op bijvoorbeeld het terrein van gesprekstechnieken).
5. Bezie wat er eventueel nog extra voor nodig is om zorgvuldige behandeling van burgerbrieven, overeenkomstig bedoelde normen, te realiseren en betrek daarbij de suggesties die in het kader van dit onderzoek door andere gemeenten zijn gedaan.
6. Maak de middelen vrij om aan die randvoorwaarden te kunnen voldoen.
7. Registreer relevante gegevens op een zodanige wijze dat kan worden gemeten hoe de gemeente er op het punt van afhandeling van burgerbrieven voorstaat en dat eventuele knelpunten kunnen worden aangepakt.
