Dit rapport is het resultaat van het onderzoek uit eigen beweging dat de Nationale ombudsman in november 2005 is gestart naar een gedraging van het Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen (UWV). Aanleiding voor het instellen van dit onderzoek was het feit dat hem, vooral vanaf september 2005, zeer regelmatig klachten bereikten over het uitblijven van betalingen op grond van de Ziektewet (ZW) alsmede over de informatieverstrekking aan onder meer uitkeringsgerechtigden rond de uitvoering van de ZW. De gesignaleerde problemen bleken in de meeste gevallen samen te hangen met de invoering per 1 september 2005 door het UWV van een nieuw werkproces en een nieuw automatiseringssysteem voor de uitvoering van de Ziektewet, in het kader van het zogenoemde ZW-veranderprogramma `Zwaluw'.
Gedraging: de wijze waarop het UWV, rond de invoering van het veranderprogramma `Zwaluw', de ZW uitvoert, in het bijzonder wat betreft de tijdigheid van uitbetalingen en de informatieverstrekking.
De Nationale ombudsman overwoog - samenvattend - dat het UWV zich bij de invoering van Zwaluw met name heeft gericht op de werkprocessen binnen de eigen organisatie, en minder op de positie van de uitkeringsgerechtigden. Naar het oordeel van de Nationale ombudsman had het UWV, zoals het UWV zelf ook als leereffect aangaf, zich er met name op moeten richten dat de uitkeringsgerechtigden geen, dan wel zo min mogelijk, nadeel zouden ondervinden van de doorgevoerde veranderingen. Wanneer het UWV zich er direct op had gericht dat er hoe dan ook tijdige betalingen zouden worden verricht - ook indien de formele besluitvorming nog niet was afgerond - hadden veel problemen voor uitkeringsgerechtigden voorkomen kunnen worden. Verder had het UWV, naar het oordeel van de Nationale ombudsman, meer dan blijkbaar is gebeurd, moeten investeren in de informatievoorziening aan uitkeringsgerechtigden, onder meer door ervoor zorg te dragen dat UWV Telefoon beter was toegerust voor zijn taak en door te waarborgen dat de terugbeltoezeggingen - tijdig - werden nagekomen door de backoffices. Door dit niet te doen had het UWV gehandeld in strijd met het vereiste van adequate organisatorische voorzieningen. De Nationale ombudsman achtte de onderzochte gedraging niet behoorlijk.
De Raad van bestuur van het UWV werd in overweging gegeven ervoor zorg te dragen dat bij toekomstige organisatorische wijzigingen wordt vastgelegd hoe de uitbetaling en informatieverstrekking aan uitkeringsgerechtigden wordt gewaarborgd ingeval van het optreden van problemen in de uitvoering. Verder werd de Raad van bestuur van het UWV in overweging gegeven om ervoor zorg te dragen dat betrokken medewerkers er nogmaals op worden gewezen dat het beleid is om vier weken na een ziekmelding uit eigen beweging over te gaan tot voorschotverstrekking en dat dit prioriteit heeft en dat beter wordt gewaarborgd dat terugbeltoezeggingen worden nagekomen.
Met instemming heeft de Nationale ombudsman er kennis van genomen dat het elektronisch dossier van Ziektewetgerechtigden per mei 2006 beschikbaar is voor medewerkers van UWV Telefoon.