In september 2003 bracht de Nationale ombudsman het zogenoemde Burgerbrievenrapport uit rapport 2003/325. In dat rapport beschreef hij de resultaten van zijn onderzoek uit eigen beweging naar de behandelingsduur van correspondentie van burgers aan de rijksoverheid. Op basis van dat onderzoek concludeerde de Nationale ombudsman dat er op het punt van de afhandeling van correspondentie van burgers door de rijksoverheid nog veel viel te verbeteren. In zijn rapport deed hij alle ministers een aantal concrete aanbevelingen. Om te kunnen nagaan in hoeverre de aanbevelingen uit het Burgerbrievenrapport daadwerkelijk hebben geleid tot acties en welke resultaten eventuele acties inmiddels hebben opgeleverd, heeft de Nationale ombudsman in 2005 een evaluatie-onderzoek uitgevoerd.
De Nationale ombudsman stelde vast dat binnen de rijksoverheid het halen van beslistermijnen, het tijdig reageren op brieven van burgers en het tussentijds informeren van briefschrijvers thans als belangrijk worden aangemerkt. Binnen alle ministeries zijn talrijke en zeer diverse initiatieven genomen om tot verbeteringen in de uitvoeringspraktijk rond de beantwoording van correspondentie van burgers te komen. Uit het onderzoek is voorts gebleken dat de doorlooptijden van de verschillende soorten van correspondentie veelal zijn bekort en dat met name de tussentijdse informatieverstrekking aan afzenders van correspondentie in het algemeen sterk is verbeterd. Niettemin valt er op vrijwel elk ministerie winst te boeken, zowel op het punt van tijdige afhandeling van brieven als op het punt van tussentijdse informatieverstrekking aan briefschrijvers. Met name de tijdige afhandeling van bezwaarschriften vormt op de meeste ministeries nog een serieus knelpunt.
Het kabinet heeft aangegeven het jaar 2007 te beschouwen als het jaar waarin het programma Andere Overheid volledig moet zijn ingevoerd en waarin de burgers ook daadwerkelijk moeten merken dat de overheid is veranderd. De Nationale ombudsman hoopt dat in het jaar 2007 een situatie zal zijn bereikt waarin afhandeling van correspondentie in overeenstemming is met de wettelijke normen en met de behoorlijkheidsvereisten van de Nationale ombudsman. Hij gaat ervan uit dat alle ministeries hun acties ter verbetering van de uitvoeringspraktijk de komende jaren met onverminderd elan zullen voortzetten, en dat zij daarbij hun voordeel zullen doen met de resultaten van het evaluatie-onderzoek. Vanwege alle lopende acties heeft de Nationale ombudsman ervan afgezien de ministers concrete aanbevelingen te doen.