Meneer woont in de buurt van een locatie die de gemeenteraad goedkeurde als Regionale Opvanglocatie voor Asielzoekers (hierna: ROL). Samen met andere buurtbewoners maakt meneer zich zorgen. Hij vindt de locatie vanwege de ligging namelijk niet geschikt. De ROL komt dusdanig afgelegen te liggen dat de bewoners mogelijk moeilijk kunnen integreren. En dat is volgens meneer juist heel belangrijk.
Meneer vindt onder meer dat zijn gemeente bij de start van het proces voor de ROL niet goed luisterde naar de zorgen van de omwonenden. En hij vindt dat de gemeente tekortschoot in haar informatieverstrekking richting de omwonenden. Hierdoor verloor hij steeds meer vertrouwen in de gemeente. Daarom diende hij een klacht in bij de gemeente. Omdat de klachtbehandeling niet voor een oplossing zorgde, vroeg meneer de Nationale ombudsman naar zijn klacht te kijken.
De ombudsman onderzocht de klacht en sprak meermaals uitgebreid met meneer. Ook sprak de ombudsman met de gemeente. Uit de gesprekken met meneer werd voor de ombudsman duidelijk dat zijn klacht over het verloren vertrouwen toch sterk samenhangt met de (politieke) besluitvorming rond de komst van de ROL. Hetzelfde gold voor de klacht die meneer al eerder indiende bij de gemeente. Daarom zag de ombudsman geen ruimte voor verder onderzoek. De ombudsman moet namelijk voorkomen dat het inhoudelijke gesprek in de klachtbehandeling opnieuw gevoerd wordt. Hiervoor is klachtbehandeling niet bedoeld.
Wel keek de ombudsman in grote lijnen naar het proces van klachtbehandeling door de gemeente. De ombudsman stelde vast dat meneer dacht dat de gemeente hem na een eerste gesprek over zijn klacht en het proces van klachtbehandeling zou uitnodigen voor een tweede gesprek. Dat was niet zo. De ombudsman vindt achteraf dat de gemeente er goed aan had gedaan om contact met meneer op te nemen om de onduidelijkheid over een mogelijk tweede gesprek weg te nemen.