In 2016 kopen een vrouw en haar partner, die ergens anders in Nederland wonen, een pand in de gemeente Vlissingen. Zij willen in dit pand een aantal kleine appartementen maken voor commerciële verhuur aan toeristen. Hun adviseur/makelaar laat weten dat er voor hun plannen geen vergunningen nodig zijn. Om er zeker van te zijn of dit klopt, bekijken zij de website van de gemeente. Deze geeft het stel geen duidelijkheid. De vrouw neemt daarom telefonisch contact op met de gemeente. Zij legt haar plannen met het pand uit, waarop de ambtenaar haar vertelt dat zij het pand commercieel mag verhuren. Op de vraag van de vrouw of zij een onttrekkingsvergunning nodig hebben, ontvangen zij een schriftelijke reactie van de gemeente.
In 2018 neemt het stel opnieuw telefonisch contact op met de gemeente. De vrouw en de man willen de zolderverdieping verbouwen met de bedoeling om deze ruimte ook te gaan verhuren. De gemeente verwijst hen naar een architectenbureau over wat er wel en niet mag en welke vergunningen eventueel nodig zijn. De vrouw en de man vragen een omgevingsvergunning aan via het architectenbureau voor het plaatsen van een dakraam. De gemeente verleent deze vergunning.
In 2020 constateert de gemeente dat het pand zonder omgevingsvergunning is gesplitst en dat de vrouw en man het pand gebruiken in strijd met het bestemmingsplan. Het stel is erg verbaasd. De gemeente was toch al vanaf 2016 op de hoogte van hun plannen? De gemeente start een handhavingsprocedure. De vrouw en de man hebben vervolgens regelmatig contact met de gemeente om de splitsing van het pand en de verhuur te legaliseren. In de tussentijd stoppen zij met de verhuur. Wanneer de financiële lasten voor het stel te zwaar worden, trekken zij de aanvraag omgevingsvergunning in en verkopen het pand.
De vrouw en de man vinden dat de gemeente hen via de website en in de persoonlijke contacten onjuist en onzorgvuldig informeerde.
De Nationale ombudsman vindt dat de burger van de overheid mag verwachten dat de informatie die zij verstrekt juist, volledig en duidelijk is. Wanneer de burger vindt dat de gemeente hem niet goed en/of niet volledig informeerde, is het belangrijk dat de burger dit kan aantonen.
In 2016 en 2018 had het stel vooral mondeling contact met de gemeente. De gemeente vindt dat zij niet kan beoordelen of zij de vrouw en de man toen wel of niet behoorlijk informeerde. De Nationale ombudsman is het met de gemeente eens. Ook volgt hij het standpunt van de gemeente dat zij de vrouw en de man in 2020 behoorlijk informeerde. Uit de mailwisseling blijkt namelijk dat alle vragen van het stel zijn beantwoord. De gemeente zette daarnaast voor hen de feiten duidelijk op een rij.
De gemeente vindt haar website inhoudelijk begrijpelijk en juist, Maar erkent dat het vinden van informatie op haar website lastig kan zijn. Het is van belang om de juiste zoektermen in te vullen. De Nationale ombudsman begrijpt de vrouw en man dat juist het vinden van deze zoektermen moeilijk is. In dat geval is het voor de ombudsman belangrijk dat de gemeente bereikbaar is voor persoonlijk contact om de burger op weg te helpen. Van deze mogelijkheid heeft het stel gebruik gemaakt.