Een vrouw klaagt bij de politie over de manier waarop de politie heeft gehandeld nadat zij en een vriend op straat zijn belaagd door een aantal personen. De vrouw vindt dat de politie onvoldoende heeft gedaan om de groep personen op te sporen. Ook klaagt zij over de manier waarop de politie met haar is omgegaan toen zij een dag later aangifte wilde doen op het politiebureau.
Een klachtbehandelaar reageert per brief uitgebreid op de klachten van de vrouw. Hij concludeert over beide klachten dat de herinnering van de vrouw niet overeenkomt met de herinneringen van de betrokken politieambtenaren. Volgens hem kan niet meer worden achterhaald wat er precies is gebeurd. Aan het einde van de brief stelt de klachtbehandelaar voor de klachtbehandeling af te sluiten. Hij geeft de vrouw de gelegenheid om hier binnen twee weken op te reageren.
De vrouw vraagt de klachtbehandelaar ongeveer zes weken na ontvangst van de brief of het mogelijk is om nog tegen de afronding van de klacht op te komen. Zij zegt dat ze tijd nodig had de brief van de klachtbehandelaar te vertalen. Ze spreekt de Nederlandse taal niet. De klachtbehandelaar laat haar daarop weten dat dit niet meer mogelijk is. De klachtbehandeling is beëindigd.
De vrouw neemt contact op met de Nationale ombudsman. Ze is het niet eens met de reactie van de politie op haar klachten. Ook klaagt zij over de klachtafhandeling.
De Nationale ombudsman vraagt de politie de klacht alsnog in de tweede fase te behandelen. De politie wilde dit niet. Toen heeft de ombudsman de klachten zelf beoordeeld.
De ombudsman vindt de klacht over het handelen van de politie op straat niet gegrond. De ombudsman stelt vast dat de politie verschillende acties heeft ondernomen nadat zij ter plaatse was gekomen. Wat betreft de klacht over het handelen van de politie op het politiebureau onthoudt de ombudsman zich van een oordeel. De beschrijvingen van de vrouw en de betrokken politieambtenaren komen niet overeen zodat niet kan worden vastgesteld wat er precies is gebeurd.
De klacht over de klachtbehandeling toetst de Nationale ombudsman aan het behoorlijkheidsvereiste van fair play. Fair play houdt in dat de overheid de burger de mogelijkheid moet geven om zijn procedurele kansen te benutten en daarbij moet zorgen voor een eerlijke gang van zaken. Deze norm is van toepassing op klachtbehandeling. De ombudsman heeft in het rapport 'Ombudsvisie op professionele klachtbehandeling' uitgewerkt wat burgers mogen verwachten van klachtbehandeling door een overheidsinstantie. Specifiek voor de politie staat dit in het rapport 'Professionele klachtbehandeling door de politie'. Klachtbehandeling bij de politie bestaat uit twee fasen. Het is belangrijk dat de politie de eerste fase van klachtbehandeling goed afrondt. Dat betekent onder meer dat de politie bij de burger moet controleren of hij tevreden is met de klachtafhandeling in de eerste fase. Als dat niet het geval is, moet een klacht in de tweede fase worden behandeld.
De ombudsman vindt dat de klachtbehandeling in de eerste fase in dit geval niet goed is afgerond door de politie. Toen de vrouw de politie liet weten niet tevreden te zijn met de afhandeling van de klacht, had dat voor de politie reden moeten zijn om de klacht in de tweede fase te behandelen. In plaats daarvan liet de politie de vrouw weten dat de klachtbehandeling was beëindigd. Dat de vrouw buiten de door de politie gestelde termijn van twee weken reageerde, maakt voor deze conclusie niet uit. Voor het stellen van die termijn bestond geen grondslag. De ombudsman concludeert dat de politie heeft gehandeld in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van fair play.
De ombudsman stelt de politie op de hoogte van deze conclusie en gaat hierover met de politie in gesprek.