Een man ervaart overlast van bestelbussen die in zijn straat worden geparkeerd. Hij vindt dat de gemeente onvoldoende doet om ertegen op te treden door middel van handhaving. Hij dient daarom een klacht in bij de gemeente.
De gemeente neemt contact op met de man. Een ambtenaar komt ter plaatse kijken en houdt een gesprek aan de voordeur met de man. De man vindt echter nog steeds dat er niet voldoende wordt gedaan. Hij geeft daarom aan dat hij een formele klachtafhandeling wenst met een formele hoorzitting. Dat gebeurt niet. In plaats daarvan krijgt hij een brief op de mat waarin zijn klacht ongegrond wordt verklaard.
De gemeente schrijft in haar brief dat ze ter plaatse polshoogte is komen nemen en met de man heeft gesproken. Naar aanleiding hiervan is in sommige gevallen handhavend opgetreden. De gemeente let verder uit hoe je het beste meldingen kunt maken over overlast.
De man is het er niet mee eens dat er geen formele hoorzitting is geweest en vraagt een oordeel aan de Nationale ombudsman.
De ombudsman constateert dat de gemeente in eerste instantie de klacht informeel heeft proberen op te lossen. Dat moedigt hij aan. Wanneer het lukt om via de informele weg naar tevredenheid van de klager aan zijn klacht tegemoet te komen, hoeft er niet meer formeel te worden gehoord.
Als het niet lukt om de klacht informeel af te handelen moet alsnog formeel worden gehoord. Alleen in wettelijk genoemde gevallen kan van horen worden afgezien. De gemeente had moeten informeren naar de redenen van het verzoek en de man, zo nodig, moeten horen. Als de gemeente van mening was dat op basis van de wet van horen mocht worden afgezien, had zij dit moeten motiveren.
Desondanks is de ombudsman van mening dat de klacht inhoudelijk goed is behandeld. Er is namelijk persoonlijk contact opgenomen met de burger en er is ter plaatse polshoogte opgenomen. Er is daarna gehandhaafd. Daarmee heeft de gemeente betrokken gehandeld. Handhaving afdwingen kan alleen de rechter.
