Een vrouw kwam na lange tijd weer terug in Nederland. Door corona verloor zij haar baan in het buitenland. Bij de vrachtafdeling van de Douane op Schiphol deed zij aangifte van de invoer van haar verhuisspullen.
Bij het loket van de Douane ontstond een discussie tussen de vrouw en de medewerkers van de Douane. De vrouw was van mening dat zij mondeling aangifte mocht doen. De medewerkers van de Douane waren het daar niet mee eens. Zij zeiden dat de vrouw elektronisch aangifte moest doen. Dit speelde op een vrijdagmiddag. De vrouw wilde snel haar spullen hebben. Vertraging bij het doen van aangifte zou voor haar tot extra (opslag)kosten leiden.
De vrouw was hevig ontdaan door dit voorval. Zij diende een klacht bij de Douane in. De Douane vond de klachten op een aantal punten gegrond. Mevrouw bleef ontevreden. Zij klopte bij de Nationale ombudsman aan.
De vrouw wil dat de betrokken medewerkers van de vrachtafdeling van de Douane worden ontslagen. De ombudsman liet haar weten dat dat iets is tussen de werknemer en de werkgever. De ombudsman speelt daarbij geen rol. De ombudsman is het met de vrouw en de Douane eens dat de betreffende medewerkers op een aantal punten niet goed hebben gehandeld. De ombudsman noemt er hier een paar: De vrouw mocht wél mondeling aangifte doen. De medewerkers pasten de regelgeving niet juist toe. Voor verhuisgoederen geldt namelijk een speciale regeling. Verder legden de medewerkers niet in hun systeem vast dat de vrouw geen aangifte mocht doen. Ook wilden zij hun naam niet geven, toen de vrouw ernaar vroeg.
De vrouw vond ook dat zij anders dan anderen werd behandeld. De Douane liet weten dat hij de klacht op dit punt niet kon weerleggen met bewijs. Hij vond de klacht daarom ook op dit onderdeel gegrond.
De ombudsman is tevreden over de wijze waarop de Douane de klacht van de vrouw behandelde. De Douane deed veel onderzoek, stuurde brieven en voerde een gesprek met de vrouw. Daarnaast sprak de directie van de Douane met de betreffende medewerkers over deze klacht. De Douane bood de vrouw een aantal malen zijn excuses aan. Ook wees de Douane het verzoek om kostenvergoeding van de vrouw toe. Dat waren de kosten die de vrouw moest maken om elektronisch aangifte te doen. Ten slotte is de ombudsman er tevreden over dat de Douane een aantal maatregelen nam om klachten als deze te voorkomen.
