Een mevrouw neemt een aantal keer contact op met DUO. Volgens mevrouw vertelt DUO haar tijdens deze contactmomenten niet dat haar kinderen misschien wel recht hebben op een aanvullende beurs. Hierdoor hebben haar kinderen deze beurs niet aangevraagd. En zijn zij een behoorlijk bedrag misgelopen. Mevrouw dient daarom een klacht in bij DUO.
In een reactie op de klacht geeft DUO aan dat niet is na te gaan wat er tijdens de contactmomenten precies besproken is. Hierdoor blijft het onduidelijk of er gesproken is over de aanvullende beurs. Verder mag volgens DUO ook van een student worden verwacht dat hij zich laat informeren over de studiefinancieringsmogelijkheden. Ten slotte legt DUO uit waarom de aanvullende beurs alleen met terugwerkende kracht tot het begin van het lopende studiejaar aangevraagd kan worden.
Omdat mevrouw zich niet kan vinden in de reactie van DUO neemt zij contact op met de Nationale ombudsman.
De Nationale ombudsman onderzoekt de klacht en ziet geen reden voor verder onderzoek. Op de website van DUO is namelijk voldoende informatie over de aanvullende beurs te vinden. Ook heeft DUO voldoende uitgelegd waarom het niet mogelijk is om alsnog met terugwerkende kracht over alle studiejaren een aanvullende beurs aan te vragen.