Een mevrouw meldt zich bij de Nationale ombudsman, omdat zij het excuus van het UWV niet voldoende vindt. Ze dient een klacht in bij het UWV, nadat ze ontdekt dat haar medische stukken in de post zijn kwijtgeraakt. Zij stelt het UWV hierover een aantal vragen. Ook stoort het mevrouw dat het UWV geen excuses maakt. Het UWV stelt vast dat mevrouw een vervelend gevoel aan de hele situatie heeft overgehouden. Daar biedt het UWV excuus voor aan. In de brief aan mevrouw beschrijft het UWV ook de reactie van de manager van de afdeling waar de klacht over gaat. De manager stelt dat de verkeerde postbezorging niet aan het UWV lag en vindt dat een excuus niet hoeft. Hij vindt dat mogelijk meer empathie op zijn plaats was geweest want het is nooit 'leuk als stukken kwijtraken'. Mevrouw schrijft het UWV dat het woord “leuk” totaal afbreuk doet aan de waarde van het gemaakte excuus. In een latere brief aan mevrouw schrijft het UWV dat de manager het woord 'leuk' mogelijk anders had kunnen omschrijven. De Nationale ombudsman is van mening dat de manager het anders en met meer gevoel had moeten zeggen. Het UWV had in de latere brief vervolgens ook duidelijker moeten zeggen hoe het woord 'leuk' moest worden opgevat. Dit heeft de ombudsman onder de aandacht van het UWV gebracht.
