De Nationale ombudsman behandelt individuele klachten van burgers over de overheid. Maar we doen ook uitgebreider onderzoek naar meer structurele problemen of misstanden. In zo'n onderzoek spreken we met alle betrokken partijen, maar staat het burgerperspectief altijd centraal. "De vraag die de overheid te weinig stelt is: hoe ervaart de burger dit?", vertelt collega Danny Hanse.
De ombudsman kan om verschillende redenen een uitgebreid onderzoek beginnen, legt Danny uit. "Bijvoorbeeld als wij signalen krijgen dat een klacht een individuele zaak overstijgt. Of als we zien dat er sprake is van een fout in een systeem of overheidsbeleid. Maar ook wanneer we veel klachten over een bepaald probleem krijgen."
Onderliggend probleem
Bij zijn laatste onderzoek Met te weinig genoeg nemen is dat laatste het geval. "Bij de behandeling van klachten ontdekten we dat ouderen niet of weinig gebruik maken van inkomensvoorzieningen, zoals huurtoeslag of de Aanvullende Inkomensvoorziening Ouderen (AIO) bij de AOW. Terwijl ze daar wel gewoon recht op hebben", vertelt Danny.
Doelgroep bereiken
De conclusie is duidelijk: het niet benutten van inkomensvoorzieningen is een structureel probleem. En dus reden om daar uitgebreider onderzoek naar te doen. Daarvoor wilden Danny en zijn team eerst spreken met de doelgroep. "Want je kan niet alleen op je kamertje gaan zitten en een literatuurstudie doen", zegt Danny. "Maar ja, we deden onderzoek naar financieel kwetsbare ouderen, die de overheid niet goed weten te bereiken. Die lopen ook niet zomaar bij ons binnen."
In gesprek
Bij een groot onderzoek spelen intermediairs vaak een belangrijke rol. Niet alleen om informatie op te halen, maar ook om in contact te komen met de doelgroep. Zo ook in dit onderzoek. "We zijn het land in gegaan en kregen constant nieuwe tips om met deze groep mensen in contact te komen", vertelt Danny. "We zijn bij wijkcentra geweest, bij maatschappelijke organisaties en hebben spreekuren bezocht. En zo uiteindelijk veel ouderen en hun intermediairs gesproken."
De andere kant van het verhaal
Net als bij individuele klachten, vragen we in grote onderzoeken ook altijd de betreffende overheidsinstanties om hun verhaal te vertellen. "Je vraagt: wat horen en zien jullie allemaal? Wat doen jullie nog niet voor deze doelgroep? En wat wel?", vertelt Danny. "Je wil natuurlijk ook hun kant van het verhaal horen. Zo probeer je het plaatje steeds duidelijker en completer te krijgen. Met ons rapport hebben we zo ook kunnen laten zien wat instanties al wél doen. Andere instanties kunnen weer leren van die voorbeelden."
Duidelijke aanbevelingen
"Dat vind ik juist het mooie aan dit soort onderzoeken", gaat Danny verder. "Dat je alle betrokken partijen spreekt. Uiteindelijk heb je iedereen gehoord en kan je alles bij elkaar brengen. Dan weet je: dit is het probleem en dit zijn de mogelijke oplossingen. Zo kun je een genuanceerd oordeel geven en duidelijke aanbevelingen doen."
Meerwaarde
Juist door het grote netwerk dat de ombudsman heeft, kunnen wij ons werk goed doen, benadrukt Danny. "Onze kracht is dat we onafhankelijk zijn en in gesprek zijn met alle partijen. We kunnen een totaalplaatje maken. We zien vaak dat overheidsinstanties met de beste intenties bezig zijn, maar dat ze het perspectief van de burger nog te veel buiten beschouwing laten. Ik zie het als onze taak om dat perspectief duidelijker naar voren te brengen."
Inlevingsvermogen
De vele gesprekken die Danny en zijn team voor zijn onderzoek voerden zijn daarbij onmisbaar. "De verhalen die je hoort neem je allemaal mee in het schrijfproces van het rapport. Je voelt die verhalen. En de lading ervan", zegt Danny. "Dan gaat het ook voor jezelf meer leven, en kan je met veel meer inlevingsvermogen je werk doen. Dan weet je voor wie je dit doet."
Hier kunt u terecht als professional
Helpt u als professional ook mensen die problemen hebben met de overheid? Dan kan de Nationale ombudsman u van dienst zijn. Bijvoorbeeld door te onderzoeken wat er misgaat. Neem contact met ons op voor advies. Kijk verder op deze website of bel ons speciale nummer voor professionals: 070-3563 550.
